1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義和特點(diǎn)

(1)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義

CRM客戶管理系統(tǒng)以客戶數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ),采用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng) 集成和其他技術(shù),記錄企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和客戶互動(dòng)過程中的狀況,提供各種數(shù)據(jù),建立信息管理 模式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要工作是幫助記錄、管理所有企業(yè)和客戶之間的交易和交易記錄，以及確定哪些客戶是有價(jià)值的和這些 客戶的特點(diǎn)。

(2)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

1.綜合:CRM客戶管理 系統(tǒng)集成了大多數(shù)企業(yè)客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷管理系統(tǒng)的自動(dòng)化和優(yōu)化,通過多媒體和多渠道通信中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能,并 通過系統(tǒng)提供的各種現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)其銷售功能�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)能夠平穩(wěn)、 有效地進(jìn)行客戶溝通、綜合業(yè)務(wù)工具和面對(duì)客戶的能力，使企業(yè)成功地實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)企業(yè)模式向基于電子商務(wù)

的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

2.一體化：CRM客戶管理系統(tǒng)應(yīng)有效，并與企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)相結(jié)合。在電子 商務(wù)領(lǐng)域，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造金融等系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，將徹底改革企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流程，確保各部門的任務(wù)能夠協(xié)調(diào)無(wú)縫地聯(lián)系起來(lái)。

3.智能化：CRM客戶管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能決策和分析能力。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過加強(qiáng)數(shù) 據(jù)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘工作，獲得并深化大量客戶信息，客戶關(guān)系管理，可以對(duì)市場(chǎng)和客戶需求進(jìn) 行智能分析，為管理者提供決策依據(jù)或參考�？蛻絷P(guān)系管理的業(yè)務(wù)智能還可以改變價(jià)格模式、產(chǎn)品組合模式、提高市場(chǎng)份額、提高 客戶忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。

4.高科技：CRM客戶管理系統(tǒng)涉及數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技 術(shù)等多種信息技術(shù)，為實(shí)現(xiàn)與客戶的全面通信，有必要在方案部署中實(shí)現(xiàn)呼叫中心、銷售平臺(tái)、遠(yuǎn)程銷售、移動(dòng)設(shè)備和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)網(wǎng)站的有機(jī)結(jié)合。