CRM客戶管理系統(tǒng)軟件是否考慮到客戶 關(guān)系的管理？

客戶關(guān)系有兩種類型：客戶內(nèi)部關(guān)系和客戶外部關(guān)系，如企業(yè)與企業(yè) 的關(guān)系。管理這種關(guān)系就是記錄客戶企業(yè)中關(guān)鍵人物的人事信息、化歷史和客戶之間的關(guān)系。這 些關(guān)系對于各種面向客戶的決策具有重要的參考功能。在您的業(yè)務(wù)中，CRM客戶管理系統(tǒng)軟件是否考慮到客戶關(guān)系的管理？

第一個(gè)問題：什么是客戶關(guān)系管理？CRM客戶管理系統(tǒng)軟件管理與客戶交互的每個(gè)環(huán)節(jié)。很明 顯，業(yè)務(wù)中有三個(gè)部門直接與客戶打交道：銷售、服務(wù)和市場。雖然其他部門也與客戶打交道， 但其管理卻以企業(yè)為主，是ERP系統(tǒng)的管理，俗稱后臺。

相應(yīng)的CRM客戶管理系統(tǒng)稱為前臺， 其管理以客戶為中心。市場上許多CRM客戶管理系統(tǒng)實(shí)際上只是CRM客戶管理系統(tǒng)軟件管理業(yè)務(wù)的一部分，如salesforce的銷云，屬銷售團(tuán)自動化系統(tǒng)，服務(wù)云，屬于客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。

第二個(gè)問題：客戶 關(guān)系管理如何管理？銷售、服務(wù)和市場的具體業(yè)務(wù)管理是相當(dāng)復(fù)雜的，本文不打算討論這一方面。

總 體而言，CRM客戶管理系統(tǒng)軟件的管理有三個(gè)層次：業(yè)務(wù)操作層次的日常業(yè)務(wù)管理，可以理解為部門級管理。

部門協(xié)作層：它是在部門日常業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)上，考慮到整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)作，可以理解為企業(yè)級管 理。

數(shù)據(jù)分析層：數(shù)據(jù)分析和挖掘基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累獲取有價(jià)值的信息，如客戶價(jià)值分析、客戶購 買行為分析。不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)在這三個(gè)層面的要求是很不同的，CRM客戶管理系統(tǒng)軟 件的市場定位和特點(diǎn)是很不同的。企業(yè)在選擇CRM軟件時(shí)需要特別注意這一點(diǎn)。