面向個(gè)人客戶的客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品/服務(wù)客單價(jià)和復(fù)雜度相對較低，且具備一定的替代性：為個(gè)人提供的產(chǎn)品或服務(wù)是為了解決消費(fèi)者個(gè)人的某一需求的。個(gè)人的消費(fèi)能力有限和問題的復(fù)雜度都和企業(yè)不是一個(gè)量級的，所以其對應(yīng)的客單價(jià)和復(fù)雜度也相對較低。另外，人的需求是具有多樣性的，那么對應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)所能提供的價(jià)值也具有多樣性，比如手機(jī)，可以強(qiáng)調(diào)顏值漂亮，也可以強(qiáng)調(diào)拍照效果好，亦或者強(qiáng)調(diào)性價(jià)比高。只要正確引導(dǎo)，是可以用一個(gè)價(jià)值替代另外一個(gè)價(jià)值，從而達(dá)到成交的目的的。

購買頻率高：這個(gè)無須過多解釋，和個(gè)人生活結(jié)合的越緊密，其購買頻率也就越高。

決策周期短，決策人單一：買一個(gè)手機(jī)，總不會(huì)要去召開全體家庭會(huì)議反復(fù)討論吧？

不需要面銷：多數(shù)個(gè)人可以自主購買，不需要銷售人員介入，最多是電話銷售即可完成銷售過程。

銷售關(guān)注的是個(gè)人信息和關(guān)系影響力：銷售只需要關(guān)注個(gè)人的信息，了解個(gè)人的求即可。另外關(guān)系影響力是指能影響周圍相關(guān)人購買決策的能力，這個(gè)能力越大，其價(jià)值也就越大（后文介紹SCRM部分中會(huì)有詳細(xì)介紹）。

基于2C的業(yè)務(wù)特性，在設(shè)計(jì)面向個(gè)人客戶的客戶管理系統(tǒng)的時(shí)候需要注意以下幾點(diǎn)：

MCRM：面向個(gè)人客戶的客戶管理系統(tǒng)對于2C銷售業(yè)務(wù)的作用，最主要的是潛在客戶信息的收集、分析和沉淀。那么能起到這部分作用的就是MCRM了。所以設(shè)計(jì)一款面向個(gè)人客戶的客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)，營銷模塊就需要仔細(xì)的設(shè)計(jì)了，包括市場渠道來源、線索自動(dòng)接入、客戶細(xì)分，消息推送，甚至包括CMS部分。

面向個(gè)人客戶的客戶管理系統(tǒng)客戶信息：相對于企業(yè)客戶來說，個(gè)人客戶的收集的客戶信息就比較多了，除了個(gè)人的基本信息外，還包括但不限于個(gè)人興趣愛好、家庭信息、消費(fèi)習(xí)慣等等。收集這些信息是為了后續(xù)做客戶細(xì)分用的，收集的越全面越準(zhǔn)確，后續(xù)客戶細(xì)分的也就越準(zhǔn)確。

如何確保客戶信息收集的準(zhǔn)確：客戶信息收集主要分為兩部分，一是市場和銷售人員的手工錄入，二是系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析后的自動(dòng)糾正或者補(bǔ)充。前者依靠的是員工的主動(dòng)性和自覺性，這個(gè)其實(shí)系統(tǒng)除了做成必填項(xiàng)外，能起到的作用不是很大，只能依靠獎(jiǎng)罰制度來約束員工。倒是后者，只單純依靠數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和算法不斷的發(fā)展，還是蠻值得期待的。

客戶付款后需要及時(shí)對賬：由于沒有面銷過程，客戶付款后，需要及時(shí)知道后續(xù)的狀態(tài)，如電商的發(fā)貨信息、教育的排課信息等，所以付款后，需要及時(shí)進(jìn)行對賬，以便進(jìn)行后續(xù)的流程。這里經(jīng)常采用的是和銀聯(lián)系統(tǒng)打通，采用自動(dòng)對賬的形式進(jìn)行。