SCRM，即社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理。傳統(tǒng)CRM客戶(hù)關(guān)系管理是一種通過(guò)系統(tǒng)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶(hù)在與企業(yè)交互時(shí)的體驗(yàn)。
那么，是什么催化了CRM的社會(huì)化趨勢(shì)呢？
隨著社會(huì)化媒體的誕生、發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者聚集在社會(huì)化媒體中，企業(yè)品牌的客戶(hù)管理也隨之發(fā)生了改變。
交互模式的變換：傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶(hù)是一對(duì)一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶(hù)之間、客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。
傳統(tǒng)的crm需要適應(yīng)這種變換。企業(yè)需要傾聽(tīng)客戶(hù)、與客戶(hù)交流。
SCRM系統(tǒng)的核心價(jià)值是利用各渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后將用戶(hù)進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi)，針對(duì)不同用戶(hù)的喜好推送定制化營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。
SCRM六步
第一步，建立品牌與用戶(hù)直接溝通的平臺(tái)，將用戶(hù)信息牢牢掌握在自己手中。
第二步，建立會(huì)員服務(wù)模塊，包括產(chǎn)品信息服務(wù)、會(huì)員優(yōu)惠專(zhuān)區(qū)與客服服務(wù)，與用戶(hù)進(jìn)行有效溝通。
第三步，原有CRM數(shù)據(jù)導(dǎo)入，用于識(shí)別老會(huì)員身份并降低老會(huì)員遷移門(mén)檻，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“以老帶新”的破冰嘗試。
第四步，充分發(fā)揮會(huì)員的自有影響力，帶動(dòng)全體會(huì)員進(jìn)行全方位的會(huì)員招募。
第五步，采集數(shù)據(jù)，包括會(huì)員信息、所有活動(dòng)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)來(lái)源渠道，進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，細(xì)分會(huì)員并采取定制化營(yíng)銷(xiāo)。
第六步，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)與數(shù)據(jù)洞察，為用戶(hù)畫(huà)像，充分分析用戶(hù)信息及消費(fèi)習(xí)慣等，不斷完善SCRM體系。
傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶(hù)（消費(fèi)者）的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔；
CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來(lái)提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力。
而SCRM作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)；消費(fèi)者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費(fèi)者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；
更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；
SCRM讓用戶(hù)更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合，品牌和消費(fèi)者真正融為一體。
毋庸置疑的是，連接和數(shù)據(jù)是SCRM的核心，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的有力武器，這三點(diǎn)無(wú)疑決定著SCRM產(chǎn)品的生死：
1、是否能創(chuàng)造和品牌業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的、場(chǎng)景化的服務(wù)體驗(yàn)；
2、是否能強(qiáng)化消費(fèi)者與品牌的情感連接，實(shí)現(xiàn)真正的自動(dòng)個(gè)性化互動(dòng)；
3、是否能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者精準(zhǔn)抵達(dá)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)決策社會(huì)化，其實(shí)就是場(chǎng)景、用戶(hù)、客戶(hù)的爭(zhēng)奪。
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