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中小企業(yè)CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵理解

偉創(chuàng)軟件 -> CRM系統(tǒng)
期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM系統(tǒng)作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué),對其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解,可以從不同角度、不同層次來理解。1.客戶關(guān)系管理是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿..

CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵

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社會的進(jìn)程中,客戶關(guān)系管理一直就存在,只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段,從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心,再到現(xiàn)在的以客戶為中心,這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的..

CRM系統(tǒng)中實施商務(wù)智能戰(zhàn)略時要注意的問題

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為他們一旦安裝了分析軟件或商務(wù)智能軟件,他們就已經(jīng)實施了商務(wù)智能。但是,這些公司要了解,軟件是能夠幫助執(zhí)行一個戰(zhàn)略的工具,但它們本身不是戰(zhàn)略。任何技術(shù)和軟件只是一種工具,而任何工具都無法自動地去定義管理流程或者制定商業(yè)策略,更無法替代人的思考和行動。任何企業(yè)一定先有人力、流程、策略和思考,才會有CR..

 

CRM系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容

作者:佚名  來源:網(wǎng)絡(luò)
導(dǎo)讀:CRM系統(tǒng) ,CRM系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容:主要集中在涉及到B2C營銷(如金融服務(wù)和電信等)的公司里,而B2C公司一般都具有很大的用戶規(guī)模,相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫有時會超過太比特級。這些數(shù)據(jù)庫的規(guī)模及其需要的基礎(chǔ)設(shè)施引起了硬件廠商的極大興趣,他們已經(jīng)開發(fā)了全套的企業(yè)CRM系統(tǒng)(ECRM系統(tǒng))產(chǎn)品來滿足B2C市場的需求。高端營銷管理需要用戶實現(xiàn)一個數(shù)
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CRM系統(tǒng)可以被分成3個領(lǐng)域:高端營銷管理;Web方式的營銷執(zhí)行;面向營銷的分析。

高端營銷管理主要集中在涉及到B2C營銷(如金融服務(wù)和電信等)的公司里,而B2C公司一般都具有很大的用戶規(guī)模,相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫有時會超過太比特級。這些數(shù)據(jù)庫的規(guī)模及其需要的基礎(chǔ)設(shè)施引起了硬件廠商的極大興趣,他們已經(jīng)開發(fā)了全套的企業(yè)CRM系統(tǒng)(ECRM系統(tǒng))產(chǎn)品來滿足B2C市場的需求。高端營銷管理需要用戶實現(xiàn)一個數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)并且具有成熟的基礎(chǔ),以用于管理龐大的數(shù)據(jù)倉庫。

Web方式的營銷執(zhí)行絕大多數(shù)用在B2B市場上(較少的用戶數(shù)量,所有的目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的ECRM系統(tǒng)il地址),這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外,還使用Internet作為主要的戰(zhàn)斗執(zhí)行工具。營銷執(zhí)行包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營銷全過程的Web站點(diǎn)和用于某些目標(biāo)客戶的個性化的Web 頁面。

面向營銷的分析重點(diǎn)是分析銷售和營銷的所有主要方面(如贏利),并且將其與客戶活動數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來,以便進(jìn)一步改進(jìn)營銷策略。

2. 銷售過程自動化

SFA是CRM系統(tǒng)中增長最快的一個領(lǐng)域,它的關(guān)鍵功能包括領(lǐng)導(dǎo)/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測、贏利/損失分析以及銷售管理等。

銷售功能的自動化是實施CRM系統(tǒng)時最困難的一個過程,不僅是因為它的動態(tài)性(不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等),而且還因為銷售部門的觀念阻礙了銷售力量的自動化。銷售部門一般習(xí)慣于自己的一套運(yùn)行方式,往往會抵制外部強(qiáng)制性的變化。在銷售過程自動化的過程中必須要特別注意以下4個方面:目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤;訂單管理;訂單完成;營銷和客戶服務(wù)功能的集成。

3. 客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要集中在售后活動上,不過有時也提供一些售前信息,如產(chǎn)品廣告等。售后活動主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心,但是面向市場的服務(wù)(一般由駐外的客戶服務(wù)人員完成)也是售后服務(wù)的一部分。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)中最重要的功能,為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員(必須共享/復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù))和銷售力量進(jìn)行操作集成�?偛靠蛻舴⻊�(wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM系統(tǒng)的一個重要特點(diǎn)。

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