1.確定核心客戶
核心客戶并不總是那些擁有大片市場的、全國性的甚至全球性的大客戶。CRM衡量客戶對企業(yè)的價(jià)值（吸引力），要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的增加潛力及其對企業(yè)的長期價(jià)值。目前在評估客戶吸引力方面，有兩類方法可以結(jié)合使用——人口統(tǒng)計(jì)法和心理描繪法。通過它們分析每個(gè)客戶的平均收益、較高利潤的產(chǎn)品或服務(wù)的使用百分比、銷售或訂單的趨勢（升或降）以及客戶支持或服務(wù)的成本等。另外，CRM要注意到不管一位客戶具有怎樣的吸引力，投資者的投資決定總是建立在與核心客戶的合作關(guān)系能否達(dá)到的現(xiàn)實(shí)性之上。對此我們要對與核心客戶當(dāng)前關(guān)系狀況從定性和定量兩方面進(jìn)行衡量。
2.吸引力和關(guān)系狀況的評估實(shí)施
第一步要形成兩組指標(biāo)— 第一組用來評價(jià)吸引力，第二組用來評價(jià)當(dāng)前關(guān)系狀況。每一組指標(biāo)被控制在10個(gè)之內(nèi)（除非業(yè)務(wù)特別復(fù)雜）。第二步要在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各個(gè)指標(biāo)的相對重要性規(guī)定它們的權(quán)數(shù)。此權(quán)數(shù)最好在綜合考慮業(yè)務(wù)中的全部活動后，由集體統(tǒng)一決定。CRM權(quán)衡過程要遵循的原則是每一指標(biāo)的權(quán)數(shù)應(yīng)當(dāng)在一定的數(shù)值范圍內(nèi)制定，比如1-5之間；所有十個(gè)指標(biāo)的權(quán)數(shù)之和為25 （或者其他預(yù)先約定的數(shù)值）。第三步每個(gè)獨(dú)立的客戶按照每組的標(biāo)準(zhǔn)，在一定的數(shù)值，比如0-4間評級。如果客戶在某方面得到4級評分，說明在此方面該客戶完全滿足供應(yīng)商的要求。例如，評價(jià)客戶吸引力時(shí)，10個(gè)方面都得到4級評分就意味著客戶對供應(yīng)商具有最大吸引力。對于每個(gè)指標(biāo)的各級評分標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)做充分清楚的說明。第四步將每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的等級數(shù)乘以權(quán)數(shù)得到一個(gè)加權(quán)和。將所有10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的加權(quán)和相加，就可以得到每個(gè)合同或者核心客戶的吸引力指數(shù)。吸引力指數(shù)越大，供應(yīng)商和客戶之間產(chǎn)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的興趣就越大。在表1中，所有權(quán)數(shù)之和為25，每個(gè)指標(biāo)的最高等級數(shù)為4，因而加權(quán)總和為10。計(jì)算當(dāng)前客戶關(guān)系時(shí)也是使用這種計(jì)算方法。
對客戶A和客戶B的評分情況。從中我們可以看出，我們與客戶A的關(guān)系比較一般，但他的吸引力較強(qiáng)。與此相對應(yīng)的是，盡管客戶B的吸引力得分相對較低，但我們與他的關(guān)系非同一般。今后我們對這兩位客戶應(yīng)當(dāng)采取怎樣的策略將取決于客戶業(yè)務(wù)量和有效利用資源等有關(guān)方面的問題。
..
|
