既然CRM不是軟件，那么它體現(xiàn)的非軟件是什么樣子的？
當我們把CRM作為一副更加清晰認識客戶的眼鏡時，它所表現(xiàn)出來的價值在于是一個客戶角度的方法論、思想、策略以及相關的流程、組織和績效考核等，當這一切都能夠滲透入企業(yè)的時候，CRM系統(tǒng)只不過是一個實現(xiàn)的手段和提高效率的工具而已。
理解了CRM不是軟件，避免了軟件的先入為主，就可以更好的理解CRM超越軟件的概念，CRM的核心是客戶細分和客戶價值定位，它所表現(xiàn)出來的空間不是軟件所能影響的，那就是人和思想的問題！
CRM戰(zhàn)略
但凡成功的企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略就如同一個企業(yè)的生存所必需并為之依靠的靈魂。而CRM，作為企業(yè)思考經(jīng)營和發(fā)展的新的角度，基于客戶的戰(zhàn)略就顯得愈重要。這是企業(yè)進行客戶需求導向的風向標，客戶戰(zhàn)略直接影響這企業(yè)怎么認識客戶和怎么對待客戶，也就是直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展大計。
商業(yè)成功的關鍵在于針對客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務來滿足這種需要，然后通過對客戶關系的管理確�？蛻魸M意和再次交易。然而，在過去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務無與倫比，客戶會一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過去的一切已成昨日黃花，客戶變得越來越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務。
客戶關系管理不是一種概念，也不是一項計劃，它是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼去理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求。它是一漫長的歷程，在該過程中，有戰(zhàn)略、機構和技術的改變，通過這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶的信息成為必要，利用不同接觸點客戶的信息在最大滿意度內(nèi)平衡年收入和盈利。
然而，CRM戰(zhàn)略必須適應各個市場細分的需要，這樣將面臨著挑戰(zhàn)和機遇。為了更有效地管理客戶關系，一個組織必須：
定義自己的客戶戰(zhàn)略 為了做到這點，有必要理解客戶細分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產(chǎn)品和服務，而且這些供給對每個細分都是相同的，那就有必要定義自己的客戶戰(zhàn)略；
建立產(chǎn)品和渠道策略 這保證了一個組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保了銷售能力和有效渠道管理；
相互協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略 這個戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進客戶管理和互動客戶關懷的能力；
總而言之，在組織內(nèi)建立客戶關系管理文化是勢在必行，并確保這種文化能深入人心并滲入到客戶的行為當中。 ..
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