ERP系統(tǒng)是企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource Planning )的簡稱，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，集信息技術(shù)與先進(jìn)管理思想于一身，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)員工及決策層提供決策手段的管理平臺。ERP是針對物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財務(wù)資源管理（財流）、信息資源管理（信息流）集成一體化的企業(yè)管理軟件。它將包含客戶/服務(wù)架構(gòu)，使用圖形用戶接口，應(yīng)用開放系統(tǒng)制作。除了已有的標(biāo)準(zhǔn)功能，它還包括其它特性，如品質(zhì)、過程運作管理、以及調(diào)整報告等。 CRM是客戶關(guān)系管理利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式�？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。 ERP與CRM的使用者的范圍其實存在著重疊的部分，比如在客戶管理部分，兩個系統(tǒng)都要用到客戶的一些基本信息，CRM中更加全面一些；在客戶服務(wù)和支持方面，CRM可以實現(xiàn)比較全面的管理，但是在ERP中同樣也可提供客戶相關(guān)的營銷、銷售、服務(wù)以及支持信息的數(shù)據(jù)庫等功能，也可以幫助企業(yè)實時掌控和跟進(jìn)商機信息，持續(xù)優(yōu)化營銷模式、銷售流程、協(xié)作策略、服務(wù)支持和呼叫中心等，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘分析，發(fā)現(xiàn)價值客戶、潛在市場、需求特征以及行為模式，為不同客戶提供定制化產(chǎn)品或服務(wù)，通過高效互動維護(hù)和強化客戶忠誠度，快速提升服務(wù)與支持響應(yīng)速度，實現(xiàn)市場營銷、銷售流程、客戶服務(wù)等活動的全程自動化管理。ERP與CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有些可以起到相互彌補的作用，而有些地方也的確存在著數(shù)據(jù)的重疊。
..
|
