客戶關(guān)系管理是一個戰(zhàn)略過程。它起始于目標客戶選擇，落腳于客戶忠誠。類似于找對象，談戀愛，建立美滿家庭，并白頭偕老這個感情過程。只有把客戶關(guān)系管理視為一個貫穿于企業(yè)營銷的戰(zhàn)略性過程，才能真正達到客戶關(guān)系管理的目標。 

　　第一步：選擇目標客戶 

　　很少有企業(yè)有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因為客戶需求千差萬別，也因為競爭對手眾多。絕大多數(shù)企業(yè)需要通過市場細分，準確選擇目標客戶。即便是那些實力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過市場細分，針對不同目標客戶提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)。 

　　第二步：研究客戶需求 

　　通過對目標客戶的專業(yè)與科學(xué)研究，發(fā)現(xiàn)客戶價值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價值，才能讓客戶獲利滿足，才能最終建立客戶忠誠。 

　　第三步：確立市場定位 

　　通俗地講，市場定位就是與競爭對手區(qū)別開來。最高目標是別具一格，最低要求是做出差異。 

　　如果說研究客戶需求解決的是“必須達到的基本高度”問題，那么市場定位解決的則是“必須達到的理論高度”問題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達到了客戶需求的基本高度，沒有達到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產(chǎn)品；所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產(chǎn)品和超強競爭力的高品質(zhì)的獨特產(chǎn)品。 

　　第四步：確定營銷組合 

　　同一目標客戶群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。 

　　沒有對客戶、競爭對手的精準研究，就很難制定出精準的營銷組合。 

　　第五步：建立客戶關(guān)系 

　　它主要包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。 

　　第六步：維護客戶關(guān)系 

　　這個部分包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的獲取，對客戶的分級，對客戶的互動與溝通，對客戶的滿意度分析，努力實現(xiàn)客戶的忠誠。 

　　第七步：挽回客戶關(guān)系 

　　在客戶關(guān)系出現(xiàn)危機時，如何挽回流失或者即將流失的客戶。 

　　第八步：建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng) 

　　它包括如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代信息技術(shù)工具輔助客戶關(guān)系管理。 

　　第九步：實現(xiàn)“以客戶關(guān)系管理為核心的營銷”良性循環(huán) 

　　它包括如何進行基于戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理理念下的營銷、銷售，如何實現(xiàn)客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、營銷創(chuàng)新、經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變和組織機構(gòu)設(shè)置，以及如何實現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)和其他信息技術(shù)管理手段的協(xié)同與整合。 

　　第九步既是一項工作，也是實現(xiàn)戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理使命的關(guān)鍵，就是讓企業(yè)營銷、經(jīng)營、管理實現(xiàn)良性循環(huán)。 

上述九個步驟中，前三步屬于戰(zhàn)略性客戶管理關(guān)系的范疇，第四步屬于戰(zhàn)術(shù)性客戶關(guān)系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規(guī)性客戶關(guān)系管理的范疇，也就是目前企業(yè)所推行的客戶關(guān)系管理。