一、CRM對房地產(chǎn)業(yè)的作用

CRM系統(tǒng)是工具，必須與企業(yè)的管理結(jié)合才能發(fā)揮作用，在企業(yè)管理有一定基礎(chǔ)時，CRM系統(tǒng)才能充分發(fā)揮作用，才有應(yīng)用的必要。作為管理信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)可為房地產(chǎn)企業(yè)提升前端管理平臺，建立客戶導(dǎo)向的流程，長期穩(wěn)定地積累客戶知識與經(jīng)驗(yàn)，管理營銷與服務(wù)人員，可靠地支持與執(zhí)行企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略。

CRM系統(tǒng)對房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)來說，主要在客戶管理、市場營銷、樓盤經(jīng)營銷售、客戶服務(wù)、客戶會等方面均有具體的應(yīng)用點(diǎn)，可有效地支持業(yè)務(wù)操作與決策。比如：

對來訪客戶所屬區(qū)域與來源進(jìn)行分析，可分析出廣告與市場活動的效果，直接指導(dǎo)營銷活動;

在租賃業(yè)務(wù)中，根據(jù)客戶租金交付的情況或及時性，可區(qū)分出客戶的信用度與價值，并可根據(jù)行業(yè)研究，將風(fēng)險較大的行業(yè)客戶列入黑名單，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行針對性處理;

通過客戶信息共享與服務(wù)流程的監(jiān)控，可加快對客戶投訴的響應(yīng)速度，保障服務(wù)質(zhì)量;

在經(jīng)營銷售過程中，可有效控制銷售流程，監(jiān)控退換房、特殊優(yōu)惠、特殊要求等異常業(yè)務(wù);

在系統(tǒng)支持下，可將網(wǎng)站、短信、郵件、呼叫中心等電子手段結(jié)合起來，方便與客戶的溝通，輔助進(jìn)行電子營銷。另外，CRM系統(tǒng)還可與財務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口，準(zhǔn)確進(jìn)行業(yè)務(wù)核算，使經(jīng)營銷售信息與財務(wù)信息同步，加快資金回籠，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險;

此外，CRM系統(tǒng)可支持企業(yè)跨部門、跨地域運(yùn)作，規(guī)范項目流程，監(jiān)控服務(wù)過程，快速獲取業(yè)務(wù)決策的所需報表與分析數(shù)據(jù)，輔助經(jīng)營決策。

二、CRM與房地產(chǎn)業(yè)的關(guān)系

地產(chǎn)企業(yè)是通常要針對特定的客戶群體，整合資金、土地、設(shè)計、工程、營銷、服務(wù)等各種資源，為客戶提供住所服務(wù)，提供一種新的生活或商務(wù)環(huán)境。對于地產(chǎn)企業(yè)來說，錢可以借或融資、土地可以買、設(shè)計可以包給設(shè)計院或設(shè)計公司、房子是建筑公司蓋的，但客戶一定是房地產(chǎn)企業(yè)自己來識別、吸引、維系與發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)要貫穿客戶服務(wù)流程，整合資源完成客戶服務(wù)的全過程。

房地產(chǎn)企業(yè)管理的首要原則應(yīng)該是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。無論是銷售項目還是租賃項目，房地產(chǎn)企業(yè)在投資立項、置地開發(fā)、經(jīng)營銷售、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)必須確定其目標(biāo)客戶群體，并針對該目標(biāo)客戶群體購置土地、開發(fā)產(chǎn)品，再通過營銷手段，吸引目標(biāo)客戶來購買或租賃產(chǎn)品，同時，為客戶提供良好的服務(wù)維系客戶關(guān)系，并充分利用客戶關(guān)系，發(fā)展新的客戶或挖掘新的商業(yè)機(jī)會。

我們常發(fā)現(xiàn)，在同一地段，不同房地產(chǎn)企業(yè)投放樓盤的成交價格經(jīng)常懸殊很大，越火的項目越有客戶買，這里的原因很多，但最重要的是各房地產(chǎn)企業(yè)對客戶的研究不同和客戶關(guān)系管理體系的不同。優(yōu)秀的地產(chǎn)品牌背后一定會有一個良好的客戶關(guān)系管理體系來支持，良好的口碑、微笑的員工、方便的配套設(shè)施、整潔的社區(qū)、趣味相投的鄰居……，每個細(xì)節(jié)都滲透著開發(fā)商對客戶體驗(yàn)的理解。

在市場競爭越來越激烈，宏觀環(huán)境越來越規(guī)范的時代，許多地產(chǎn)企業(yè)已將“CRM”與設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)并列，將其作為房地產(chǎn)企業(yè)的“第五專業(yè)”。