目前家電行業(yè)面臨的一個困境是：隨著營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立，各分支機(jī)構(gòu)的人員越來越龐大，營銷費(fèi)用增長迅速，但業(yè)績提升緩慢，而且客戶的滿意度在下降，競爭對手比自己跑的越來越快，各層次溝通不暢信息衰減嚴(yán)重。打造一個富有戰(zhàn)斗力的營銷服務(wù)體系，成為突破管理與發(fā)展瓶頸的明智選擇。 CRM 強(qiáng)調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 " 產(chǎn)品中心 " 向 " 客戶中心 " 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。正是基于此，家電行業(yè)迫切需要切合實(shí)際需求的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來打破堅冰。
CRM即客戶關(guān)系管理，起源于80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期則演變成為包括呼叫中心與資料分析的客戶服務(wù)。之后不斷演變發(fā)展形成今天一套比較完整的管理體系和技術(shù)框架。全世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)企業(yè)都在因?yàn)镃RM而經(jīng)歷著一場深刻的變革。在信息技術(shù)支撐下的CRM不僅改變了企業(yè)的管理思想、管理模式和管理方法，也直接影響企業(yè)的競爭能力。
家電行業(yè)實(shí)施CRM帶來的好處
一：CRM系統(tǒng)中要體現(xiàn)出客戶服務(wù)
眾所周知，家電行業(yè)的售后服務(wù)，它不僅僅是產(chǎn)品售出后給用戶去解決一些問題或者維修，最重要的是建立與用戶溝通，通過與用戶一對一的交流、咨詢，了解他們的需求，應(yīng)用到企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)，使企業(yè)和用戶的距離越來越近，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)的發(fā)展與壯大。
在實(shí)踐中，家電企業(yè)紛紛提出自己的服務(wù)口號，并在搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上積極的努力。但是，家電企業(yè)不光要提供客戶售前支持、售中、售后服務(wù)，包括現(xiàn)場維護(hù)維修、退貨、退換等等，還需要提供給客戶充分的接觸渠道（例如電話、電子郵件、網(wǎng)站、呼叫中心等）和能力，及時分析客戶的反饋，為客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可對客戶群進(jìn)行細(xì)分化，針對不同的客戶采用不同的服務(wù)渠道和服務(wù)方式，這樣往往既可以節(jié)約成本，又實(shí)現(xiàn)了個性化服務(wù)的需要。
二：良好客戶體系的建設(shè)為企業(yè)帶來長久的利潤
到目前為止，家電企業(yè)一直沒有形成有效的客戶互動體系，服務(wù)不能真正地創(chuàng)造價值�，F(xiàn)在，利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的先進(jìn)現(xiàn)代化技術(shù)：功能強(qiáng)大的計算機(jī)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使企業(yè)能夠精確地跟蹤它的每一個客戶，并有效地為客戶定制接觸渠道，讓企業(yè)盡量使用低成本的接觸方式來自動化客戶流程并接受客戶反饋意見；經(jīng)過改造的研發(fā)和生產(chǎn)體系能夠快速處理批量定制的需要。這樣的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介入之后，使家電企業(yè)建立與客戶的“一對一”互動交流成為可能，從而使個性化需求帶動個性化生產(chǎn)成為可能。應(yīng)用了現(xiàn)代客戶關(guān)系理論、計算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)體系將大大有助于家電企業(yè)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價值”這一目標(biāo)。IT技術(shù)的繼續(xù)進(jìn)步、IT產(chǎn)品價格的快速下降使得采用新技術(shù)的成本很低，技術(shù)推動服務(wù)，滿足個性化的需求，并以合理的成本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
要發(fā)揮大服務(wù)的內(nèi)涵，家電企業(yè)需要一個強(qiáng)有力的客戶體系來保證顧客可以很方便地得到服務(wù)，保證企業(yè)可以即時建立與顧客的溝通，收集有效信息，指導(dǎo)銷售、生產(chǎn)；這個系統(tǒng)既能提升服務(wù)質(zhì)量，又能控**務(wù)成本支出，讓服務(wù)成為利潤中心。
..
|
