他們希望在線登錄電費個人賬戶，實時查看用電報告；他們希望買好手機后，電信運營商能馬上激活手機并設置好所有應用；他們希望貸款幾分鐘內(nèi)就得到銀行的預批準或者批準；他們希望服務供應商能自動看到自己提供過的數(shù)據(jù)，不會就同樣的問題重復提問。他們還想知道既然每個月的工資是由公司直接打到銀行的，為什么銀行還要讓他們提供工資條作為收入證明。
許多傳統(tǒng)型企業(yè)無法滿足客戶的上述需求，所以數(shù)字時代哺育出的攻擊型企業(yè)就可以借助高級算法和充分的信息渠道，迅速交付數(shù)字化產(chǎn)品和服務，從而大舉進入甚而顛覆市場。
客戶或許不會這樣表達，但實際上他們認為許多行業(yè)的業(yè)務流程都應當大刀闊斧地改革。他們已經(jīng)越來越習慣于直觀的界面、隨時可用的服務、需求的實時滿足、個人定制、全球統(tǒng)一的標準和零差錯。不過，流程改革如果到位，除了卓越的用戶體驗，還能幫助企業(yè)降低成本，提高運營管控，降低風險，從而實現(xiàn)更具有競爭力的定價。
取悅客戶
為了滿足客戶的越來越高的期望，企業(yè)必須加快業(yè)務流程的數(shù)字化。這并不只是簡單地對現(xiàn)有流程做自動化處理，而應該重新改造整體業(yè)務流程，包括精簡各種程序，壓縮文件的數(shù)量，開發(fā)自動化決策流程，處理監(jiān)管和欺詐問題等。為了與改造過的業(yè)務流程相匹配，企業(yè)還應重新設計運營模型、技能、組織架構(gòu)和崗位角色，以及調(diào)整和重建數(shù)據(jù)模型，以更好地支持決策流程、業(yè)績跟蹤和客戶洞見等。數(shù)字化往往需要老經(jīng)驗與新技能相結(jié)合，例如培訓銷售經(jīng)理和計劃定價算法結(jié)合。以及數(shù)據(jù)專家、用戶體驗設計等新崗位。
企業(yè)由此獲益多多：一旦信息密集型的流程被數(shù)字化，可節(jié)省高達90%的成本，交付時間也可實現(xiàn)數(shù)量級提升。各行各業(yè)都能看到這方面的實例：某銀行對抵押貸款申請審批流程實行數(shù)字化后，新增貸款成本平均下降70%，貸款初步審核的時間從幾天縮短到僅需一分鐘。某電信公司開發(fā)了一項預付費自助服務，客戶不需要后臺介入就可以自行訂|購、激活手機。某鞋類零售商創(chuàng)建了店內(nèi)庫存管理系統(tǒng)，可實時查詢某個款式或者某個尺碼的鞋子是否有貨，節(jié)省了店員和顧客的時間。某保險公司則借助數(shù)字流程改造實現(xiàn)了很大一部分簡單案件的自動理賠審核。
此外，企業(yè)利用計算機軟件替代紙質(zhì)文件和人工處理，可以自動收集相關(guān)數(shù)據(jù)，且通過挖掘數(shù)據(jù)能更好地了解流程效果、成本驅(qū)動因素、風險起因等。實時報告和數(shù)字化業(yè)務表現(xiàn)看板可以幫助管理人員防患于未然。舉例來說，通過監(jiān)測數(shù)字渠道中的客戶購買行為和反饋，可以防微杜漸，及時發(fā)現(xiàn)并解決供應鏈質(zhì)量問題。不少領先企業(yè)（詳見附文“某歐洲銀行擴大數(shù)字化流程規(guī)�！保┮呀�(jīng)意識到，傳統(tǒng)大型項目的數(shù)字化流程遷移往往需要很長時間才能真正生效，而且有時候根本就不起作用。反觀成功企業(yè)，通過對流程重新改造，可以對現(xiàn)有流程的所有相關(guān)內(nèi)容提出問題，并利用先進的數(shù)字技術(shù)來重建流程。比如，領先企業(yè)在系統(tǒng)中為客戶設計了自助投訴選項，使其可自行提交投訴內(nèi)容，而不是由企業(yè)的后臺員工設計技術(shù)工具來進行此項操作。
這種方法通常結(jié)合了精益流程等傳統(tǒng)的流程重建方法和靈活的軟件開發(fā)等新方法，通常是一個流程改造結(jié)束后再設計下一個流程。（注：精益是綜合了一系列原則、運營實踐和方法論的集中體系，它著眼于在合適的時間、合適的地點把合適的資源按照合適的數(shù)量放置在合適的地方，同時盡量減少浪費，靈活開放地應對變化；在靈活的應用開發(fā)中，每個子項目都可由6—10人組成的團隊來處理。團隊用兩到三周的時間明確重建流程的要求，并在每個階段提交更新的代碼。）
進行流程數(shù)字化的企業(yè)可以提高自身的盈利能力并且能取悅客戶。數(shù)字化所能創(chuàng)造的價值最終要看企業(yè)的商業(yè)模式和發(fā)展起點，但是可以通過端到端流程的成本分配和與同業(yè)對標估算出其大體價值。企業(yè)可以先開展一到兩個試點，啟動該方法，培養(yǎng)相應的能力和發(fā)展勢頭，然后再迅速擴大規(guī)模。 ..
|
