強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)所有的企業(yè)都適用，因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡墓芾硭枷胧怯肋h(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)的;而中國(guó)的貿(mào)易公司要推行CRM系統(tǒng)，關(guān)鍵是以客戶為中心的理念的導(dǎo)入，使得業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、執(zhí)行、倉(cāng)管、進(jìn)程、接線生和職能部門人員等都視客戶為公司最寶貴的資源。
一.CRM是公司層面的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略
市場(chǎng)是千變?nèi)f化的，但以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是不變的。公司層面的戰(zhàn)略應(yīng)該更多關(guān)注戰(zhàn)略性流程，制訂公司層面的戰(zhàn)略性流程比確定任何戰(zhàn)略性的防御定位都要重要。CRM是貿(mào)易公司前臺(tái)貿(mào)易業(yè)務(wù)(營(yíng)銷、銷售和服務(wù))流程的優(yōu)化，是公司層面的戰(zhàn)略性流程管理。CRM是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(BUSINESS STRATEGY)，與企業(yè)戰(zhàn)略(CORPORATE STRATEGY)不同，它不是對(duì)公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域的定位，而是關(guān)于在既定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)如何優(yōu)化前臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程。
貿(mào)易公司的既定核心業(yè)務(wù)就是貿(mào)易，在核心業(yè)務(wù)中建立市場(chǎng)能力是一條永恒的戰(zhàn)略原則，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心資源和成功擴(kuò)張的關(guān)鍵平臺(tái)。CRM客戶管理系統(tǒng)注重核心業(yè)務(wù)培育，使貿(mào)易公司獲取、保留和挖掘客戶的能力得以加強(qiáng)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力，保證公司的持續(xù)發(fā)展。
二.CRM客戶管理系統(tǒng)有助于建立與上下游企業(yè)的戰(zhàn)略合作
作為中間商的貿(mào)易公司，其贏利模式?jīng)Q定了公司持續(xù)增長(zhǎng)的最佳機(jī)會(huì)更多地來(lái)自于與業(yè)務(wù)伙伴的合作，來(lái)自于將可利用的企業(yè)外部資源與內(nèi)部資源進(jìn)行整合。面對(duì)上游供應(yīng)商和下游的客戶，CRM將會(huì)使貿(mào)易公司進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)VIP和價(jià)值客戶的關(guān)懷，進(jìn)而探索與其建立戰(zhàn)略合作的肯能性，讓外部資源助我們發(fā)展一臂之力，充分發(fā)揮“杠桿”的效應(yīng)。
三.CRM在創(chuàng)新上有著深刻的內(nèi)涵和廣泛的外延
綜合貿(mào)易公司必須尋求各種方法推動(dòng)持續(xù)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)員工、信息技術(shù)和顧客是我們創(chuàng)新的重要推動(dòng)力。而CRM體現(xiàn)了貿(mào)易公司在經(jīng)營(yíng)管理“貿(mào)易”這一核心業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新：
員工：CRM客戶管理創(chuàng)新的動(dòng)力來(lái)自于業(yè)務(wù)、管理和決策實(shí)踐，是“從上到下驅(qū)動(dòng)”(TOP-DOWN)和“從下到上驅(qū)動(dòng)”(BOTTOM-UP)的結(jié)合。廣大的第一線的業(yè)務(wù)人員、事業(yè)部總經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)都將對(duì)CRM予以關(guān)注和重視。
信息技術(shù)：IT軟件是CRM系統(tǒng)或CRM項(xiàng)目的重要載體，而移動(dòng)辦公、異地同步傳輸信息、數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)等的運(yùn)用，也體現(xiàn)了IT對(duì)創(chuàng)新的推動(dòng)作用。
客戶：CRM本身就是客戶關(guān)系管理，將是中國(guó)的貿(mào)易公司總結(jié)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和自己的業(yè)務(wù)，管理和決策實(shí)踐，對(duì)客戶戰(zhàn)略在貿(mào)易行業(yè)的創(chuàng)新。
大型貿(mào)易公司在CRM的實(shí)施上將有以下創(chuàng)新點(diǎn)：
“客戶”定義的創(chuàng)新：既包括供應(yīng)商也包括下游分銷渠道和最終用戶。
“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新：因?yàn)镃RM客戶管理系統(tǒng)“以客戶為中心”理念的導(dǎo)入，對(duì)供應(yīng)商、下游分銷渠道和最終用戶“一對(duì)一”的關(guān)懷等，這些都將形成中國(guó)的貿(mào)易公司新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而成為新的具有“差異化”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“營(yíng)銷”概念的創(chuàng)新：CRM將形成物料貿(mào)易行業(yè)特有的營(yíng)銷理念和活動(dòng)，使得工業(yè)原料的“消費(fèi)者行為”信息在統(tǒng)計(jì)上成為可挖掘、可研究和可預(yù)測(cè)。
“管理”模式的創(chuàng)新：CRM將形成一套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)和管理貿(mào)易的系統(tǒng)架構(gòu)和優(yōu)秀的“殼“資源，為公司不斷擴(kuò)張的貿(mào)易業(yè)務(wù)提供有力的管理、組織和技術(shù)支持。
四.CRM是一項(xiàng)管理改善工程
推進(jìn)現(xiàn)行管控制度和機(jī)制向縱深延伸，做到業(yè)務(wù)拓展到哪里，管控就要跟蹤到哪里。ERP在完成貿(mào)易公司內(nèi)控能力的增強(qiáng)以后，其不能直接管理銷售業(yè)務(wù)過(guò)程的天生不足就暴露出來(lái);而CRM正是對(duì)業(yè)務(wù)本身的管理，是貿(mào)易公司面對(duì)外部變化的市場(chǎng)環(huán)境，吸納國(guó)際上先進(jìn)的管理成果并將其運(yùn)用實(shí)際工作中，對(duì)貿(mào)易前臺(tái)銷售業(yè)務(wù)的管理規(guī)律和控制模式進(jìn)行的探索。
五.CRM是適應(yīng)市場(chǎng)化戰(zhàn)略，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段
對(duì)于屬于完全市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)的貿(mào)易公司，如何提高為客戶提供增值服務(wù)的能力，搞好進(jìn)出口和分銷業(yè)務(wù)，是我們面對(duì)的重要課題。而CRM將為貿(mào)易公司提供一個(gè)有力的平臺(tái)，帶動(dòng)業(yè)務(wù)人員主動(dòng)地去通過(guò)適應(yīng)客戶來(lái)貼近市場(chǎng)，通過(guò)“教育”客戶來(lái)培育市場(chǎng)，通過(guò)開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值來(lái)挖掘市場(chǎng)潛力。
六.CRM有助于提高人力資源整體素質(zhì)
CRM客戶關(guān)系管理所提供的基本分析和預(yù)測(cè)工具的使用，將使貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)人員從廣度上(獲得客戶：識(shí)別客戶特征，找到潛在關(guān)系，獲得新客戶)，長(zhǎng)度上(保留客戶：維持長(zhǎng)久客戶關(guān)系，避免客戶流失，提高客戶滿意度)和深度上(提升客戶贏利能力：交叉銷售，向上銷售)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行全過(guò)程跟蹤。業(yè)務(wù)人員將能通過(guò)CRM的使用，成為所負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的營(yíng)銷能手，成為客戶的采購(gòu)和分銷顧問(wèn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和公司價(jià)值的和諧統(tǒng)一。
CRM系統(tǒng)的實(shí)施，將為貿(mào)易公司培養(yǎng)一支CRM(實(shí)際上是市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售管理)方面的自己的專業(yè)隊(duì)伍。CRM系統(tǒng)成功實(shí)施后，CRM就從項(xiàng)目轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒痰墓芾�，就是�?duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)流程(銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù))的管理。這些CRM專業(yè)人員實(shí)際上將成為“CRM和市場(chǎng)營(yíng)銷分析師”，是貿(mào)易公司市場(chǎng)營(yíng)銷方面自己培養(yǎng)的專才。
綜上所述，CRM客戶管理系統(tǒng)將是中國(guó)的貿(mào)易公司在后WTO時(shí)期和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面對(duì)上下游的夾擊，利用企業(yè)信息化平臺(tái)完善公司內(nèi)部控制體系以保障經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的同時(shí)，主動(dòng)出擊，提升企業(yè)贏利能力的重要舉措;CRM和ERP的整合，是綜合貿(mào)易類公司經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)創(chuàng)新，并將形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為貿(mào)易業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張?zhí)峁┕芾�。組織和技術(shù)支持。 相關(guān)閱讀：淺析CRM客戶管理系統(tǒng)高失敗率的原因
偉創(chuàng)軟件，jm9b.top，國(guó)內(nèi)首家全息智能信息系統(tǒng)服務(wù)商，專注于信息平臺(tái)定制研發(fā)，為客戶提供最全面的信息化咨詢、顧問(wèn)與研發(fā)服務(wù)，幫助客戶搭建高效、易用的信息系統(tǒng)
..
|
