CRM客戶管理是一個企業(yè)必備的軟件需求，客戶管理主要包含哪些功能？ 客戶管理功能 1客戶管理功能實現(xiàn) • 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。 • 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 • 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。 • 能夠對各種銷售活動進行追蹤。 • 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 • 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 • 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 2客戶信息管理 • 客戶信息管理是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報告，以及對訂購的客戶資信報告進行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎性工作。 • 客戶信息管理的內容包括：客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、聯(lián)系記錄、銷售情況、反饋記錄等全方位的信息，通過這些信息的整合和分析，使企業(yè)多角度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯(lián)系信息、客戶個性化信息、客戶群的各類基本資料和屬性等等。 • 客戶管理以客戶為中心的作業(yè)模式，系統(tǒng)提供關系標簽的設計，打開一個客戶的頁面，與該客戶所有相關的訂單、合同、往來帳單、郵件、報價、討論、投訴、服務等所有相關信息，都可以在畫面中顯示出相應的鏈接，方便操作。 3聯(lián)系人信息管理 • 聯(lián)系人記錄客戶、供應商的經辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號、生日以及個人愛好等盡可能詳細的信息資料。 • 聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。 • 聯(lián)系人信息可對收到的郵件自動匹配，并將郵件與相關客戶、供應商、相關的項目、訂單、任務關聯(lián)起來。 4潛在客戶管理 • 潛在客戶為對公司產品、服務及其它有需求且合作意向比較大的客戶。 • 機構成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能力。 • 通過對潛在客戶的跟蹤、管理，建立業(yè)務往來，直接轉化為客戶。 5客戶關懷管理 • 客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 • 對客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷：銷售過程將實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關懷，服務過程則對客戶在售后到產品更新的整個使用周期內的關懷； • 企業(yè)可以將以往關懷的經驗量化并生成系統(tǒng)的關懷值，如關懷時間、關懷方式、關懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進行提醒，企業(yè)也可根據(jù)實際情況，自主設置關懷的類型，如事前關懷、事后關懷等，同時企業(yè)還可制定相應的其它關懷政策。 6客戶滿意度 • 客戶滿意度是企業(yè)評價服務質量的重要指標。 • CRM 客戶關系管理系統(tǒng)的客戶管理的整個過程都以客戶為中心，通過協(xié)調各類業(yè)務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 • 客戶滿意度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業(yè)對客戶的滿意度的了解，以便改進工作，提高人員的素質，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度。 7客戶請求及投訴 • 客戶請求/投訴的處理情況及回訪情況 8客戶信用評估 • 客戶信用評估是客戶管理的重要環(huán)節(jié)，通過對客戶信息的原始資料進行整理和分析，形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料，有效的信用評估可避免因客戶信用問題所可能造成的重大損失。 • 客戶信用評估的主要內容有：公司的概況；股東及管理層情況；財務狀況；銀行信用；付款記錄；經營情況；實地調查結果；關聯(lián)企業(yè)及關聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。 • 使用CRM 客戶關系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析的變化和偏差分析技術進行客戶信用風險分析和欺詐行為預測，通過評價這些風險的嚴重性、發(fā)生的可能性及控制這些風險的成本，匯總對各種風險的評價結果，在信用風險發(fā)生之前對其進行預警和控制，趨利避害，做好信用風險的防范工作。 9在線捕獲潛在客戶 • CRM 客戶關系管理系統(tǒng)可集成電子商務系統(tǒng)，通過電子商務系統(tǒng)，可實現(xiàn)在線捕獲潛在客戶。 • CRM 客戶關系管理系統(tǒng)可從電子郵件、留言記錄、訪問日志等數(shù)據(jù)記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單。 • 企業(yè)也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁、互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)門戶網(wǎng)站的信息等。 10客戶統(tǒng)計 • 客戶流失統(tǒng)計、客戶新增統(tǒng)計、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計 11行動記錄 • 紀錄每次業(yè)務員對客戶的拜訪情況或其他業(yè)務活動情況
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