這些信息是企業(yè)的財(cái)富，它如實(shí)地記錄著企業(yè)運(yùn)作的本質(zhì)狀況，但是面對(duì)如此海量的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具來(lái)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律進(jìn)行探索，為商業(yè)決策提供有價(jià)值的知識(shí)，使企業(yè)獲得利潤(rùn)，能滿足企業(yè)這一迫切需求的強(qiáng)有力的工具就是數(shù)據(jù)挖掘。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品;還可找到流失客戶的特征，在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取有針對(duì)性的措施避免他們的流失。
由于強(qiáng)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)不同，CRM在使用時(shí)定義會(huì)有所不同。我們認(rèn)為，CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。
因此，CRM實(shí)際上是個(gè)概念，它需要個(gè)新的、以客戶為中心的業(yè)務(wù)模型，并由集成了前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)流程的系列應(yīng)用程序來(lái)支撐。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)保證了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，因而使企業(yè)直接受益。
從體系結(jié)構(gòu)角度來(lái)看，CRM架構(gòu)分為以下三個(gè)關(guān)鍵的部分：
�、俨僮餍虲RM：自動(dòng)集成商業(yè)過(guò)程，包括客戶接觸點(diǎn)(Customer Contact Point)、渠道和前后臺(tái)的集成。
②分析型CRM：用于分析操作型CRM產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。
�、酆献餍虲RM：用于合作的服務(wù)，包括電子郵件、人性化的出版、電子社區(qū)和其它類似的交流手段。
服務(wù)、銷售和營(yíng)銷是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域。無(wú)論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購(gòu)買的現(xiàn)有關(guān)系中。
在客戶關(guān)系管理中客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。電話互動(dòng)必須與Email、傳真、網(wǎng)站，以及其它任何客戶喜歡使用的方式相互整合，隨著越來(lái)越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)瀏覽器來(lái)查看他們的訂單或提出詢問(wèn)，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快，客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類型的詢問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 ..
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