CRM斷然不是新概念，但是目前很多媒體上介紹CRM時(shí)過(guò)多地強(qiáng)調(diào)其技術(shù)特性，使人們產(chǎn)生一些誤解，下面將澄清對(duì)CRM認(rèn)識(shí)上可能出現(xiàn)的一系列誤區(qū)。
一、CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù)
實(shí)施CRM項(xiàng)目中最艱難的不是技術(shù)，成功的關(guān)健是制定獨(dú)特的CRM的策略，并盛合CRM流程使運(yùn)作和這個(gè)策略相適應(yīng)。比如,是否已確立了以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃?企業(yè)的渠道策略是怎樣的？吸引客戶(hù)的策略如何?薪酬結(jié)構(gòu)是否有利于激勵(lì)內(nèi)部人員以客戶(hù)為中心?怎樣建立和發(fā)展以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化等。
二、CRM是應(yīng)用軟件
認(rèn)為在CRM頂目中最大的成本支出就是購(gòu)買(mǎi)軟件，其原因主要是忽略了CRM的本質(zhì)實(shí)際上是一種以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理思想，是一種對(duì)以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的系統(tǒng)工程，它還包括流程再造和制定策略，并不像財(cái)務(wù)軟件那樣安裝了就可以使用。
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，CRM項(xiàng)目中主要成本是硬件，大約占總成本的40%左右，軟件部分大約占18%，而幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi)約占25%，頂目支持的費(fèi)用約占10%，項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)所需的費(fèi)用約占7%。
三、CRM一定要建立呼叫中心
CRM是從呼叫中心和銷(xiāo)售自動(dòng)化開(kāi)始發(fā)展而來(lái)的，但絕不是僅僅建立一個(gè)呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理。的確，呼叫中心是CRM的重要組成部分，但不是實(shí)施CRM的必要條件，呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個(gè)部分而己，企業(yè)與客戶(hù)交互的形式是多種多樣的，它也可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持下.通過(guò)電子商務(wù)的手段，開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)站給客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，同時(shí)，還可以受理客戶(hù)的查詢(xún)、投訴和抱怨，為客戶(hù)提供咨售后的支持。
四、實(shí)現(xiàn)CRM，ERP要先行
CRM和ERP及SCM (Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理)等都是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力工具，在大多數(shù)的ERP產(chǎn)品中，都包括了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等方面的管理內(nèi)容。CRM產(chǎn)品則更專(zhuān)注于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等方面的管理，在這些方面比ERP更進(jìn)一步。CRM所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)梢與客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)支持、客戶(hù)追蹤、客戶(hù)挖掘和客戶(hù)自助，在吸引并留住客戶(hù)的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提開(kāi)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
CRM和ERP是有著緊密聯(lián)系的，但ERP不是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM的前提條件。CRM通過(guò)給企業(yè)提供一個(gè)前臺(tái)的系統(tǒng)，把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等集成起來(lái)，但是盛個(gè)模式的實(shí)現(xiàn)。需要有后臺(tái)(ERP. SCM）的支撐。然而，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，先做CRM還是ERP，取決于企業(yè)的商業(yè)模式。
五、CRM是一對(duì)一營(yíng)梢
CRM有助子企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，但是CRM并不是必須要企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。有的行業(yè)適合一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。有的行業(yè)則不適應(yīng).實(shí)行何種營(yíng)銷(xiāo)方式完全取決企業(yè)的商業(yè)模式。
六、CRM是統(tǒng)計(jì)模型
統(tǒng)計(jì)模型是制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的強(qiáng)大工具，隨著CRM軟件的成熟，將來(lái)的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。在獨(dú)立的基礎(chǔ)上是不可能制定出成功的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的。CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘，從CRM軟件所搜集的資料能幫助企業(yè)了解客戶(hù)，并且，在現(xiàn)行的CRM應(yīng)用中，通常使用大量復(fù)雜的數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)模型，把固定的資料解讀成一些事實(shí)，成為管理者做決策的參考依據(jù)。但是，CRM并不就等于是統(tǒng)計(jì)模型。
七、CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用
數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶(hù)關(guān)系的工具，但數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用本身并不就是CRM，客戶(hù)關(guān)系管理受一定經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的指導(dǎo)，在經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)模型的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出一種關(guān)系模型。利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)可對(duì)這一模型加以補(bǔ)充和完善。但如果僅通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用來(lái)幫助企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系，就只能達(dá)到有限的目的。 ..
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