一、確立中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)
企業(yè)在考慮部署"客戶關(guān)系管理(CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。據(jù)了解，在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，有一種有趣的現(xiàn)象：在上線CRM項(xiàng)目時(shí)，很多中小企業(yè)并不是自愿的，因?yàn)樗麄兊目蛻粲羞@方面的要求，為了客戶的青睞，他們就不得不上線CRM系統(tǒng)。在這樣以一種沒(méi)有實(shí)際業(yè)務(wù)目標(biāo)計(jì)劃的背景下的客戶關(guān)系管理(CRM)方案,不僅企業(yè)沒(méi)有做好上CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備，而且企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)往往會(huì)有急功近利的心態(tài)，希望在最短的時(shí)間內(nèi)將CRM系統(tǒng)上線，不管實(shí)際的效果如何。
二、獲得領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可，并建立CRM員工隊(duì)伍
客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)作為一個(gè)新的系統(tǒng)，需要與業(yè)務(wù)現(xiàn)狀整合。如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)自上而下的推進(jìn)，很難改變業(yè)務(wù)人員的日常工作習(xí)慣。加之CRM本身是一套管理系統(tǒng)，需要業(yè)務(wù)人員輸入自己控制的客戶信息與日�；顒�(dòng)，業(yè)務(wù)人員對(duì)此有戒心。所以，如果公司管理者不采取明確的管理推動(dòng)和績(jī)效推動(dòng)，讓業(yè)務(wù)人員的自發(fā)使用是不可能的。CRM系統(tǒng)的失敗，80%的原因是來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)不足。為了為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，CRM項(xiàng)目倡導(dǎo)者不僅要獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可，還需要建立一支有效的CRM應(yīng)用員工隊(duì)伍。
三、評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程
在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，中小企業(yè)需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
四、明確實(shí)際需求
充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，中小企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。
五、選擇客戶關(guān)系管理(CRM)供應(yīng)商，開始開發(fā)部署
或許你在選擇客戶關(guān)系管理(CRM)供應(yīng)商是有一套自己標(biāo)準(zhǔn)，但是請(qǐng)?jiān)谶x擇時(shí)確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解，并且了解供應(yīng)商方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案，并在之后的實(shí)施中，確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。
在經(jīng)過(guò)以上一輪企業(yè)內(nèi)部討論分析后，這時(shí)企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)有一套清晰的需求方案了，接下來(lái)就是開發(fā)與部署了，當(dāng)然了，開發(fā)與部署不僅是需要企業(yè)內(nèi)部的支持與理解，更需要企業(yè)與CRM供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力,明確企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。當(dāng)讓首先應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，另外企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。等等實(shí)施部署的后續(xù)事情就是后話了！ ..
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