對于CRM系統(tǒng)的基本概念，可以從三個角度來闡述。首先，CRM系統(tǒng)既是一種管理理念，又是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。因為CRM系統(tǒng)的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值；同時它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。
通過向企業(yè)的銷售和為客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而是企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。
其次，CRM系統(tǒng)又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供一個自動轉(zhuǎn)化的解決方案。再次，CRM系統(tǒng)也是一個管理系統(tǒng)，它是集市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，通常可以劃分為四個子系統(tǒng)：客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)。
CRM系統(tǒng)的作用從實質(zhì)上講就是幫助餐飲企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章, 其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應(yīng)市場變化, 增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發(fā)生, 企業(yè)競爭也在不斷升級, 競爭的每一次升級,都迫使企業(yè)強化自身的管理能力; 從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看, 評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的,早期主要是看它在生產(chǎn)制造方面的能力, 后來逐漸過渡到看它分銷和物流等方面的能力, 目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù), 客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點, 也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標(biāo)。
利用CRM系統(tǒng)，可以有效地降低員工的煩惱，從而有效減少部門之間推脫責(zé)任、客戶一問三不知等不良現(xiàn)象，對企業(yè)效益的影響將是明顯的。總而言之，CRM系統(tǒng)的引進和應(yīng)用，對于加強企業(yè)核心競爭能力，提高企業(yè)運作效率，增加經(jīng)濟效益有重大意義。CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備管理軟件，隨著移動電子商務(wù)的飛速發(fā)展，其重要性將更加明顯。 ..
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