零售已經(jīng)開始全面營銷，但是終端依舊是主旋律，因?yàn)樗侵苯咏佑|客戶的主要陣地。但是，零售行業(yè)大多習(xí)慣的是百貨柜臺銷售模式，售貨員在柜臺后面或者展柜前面，客戶來了就介紹，客戶走了就退回去。結(jié)合我們在零售行業(yè)諸多的CRM管理軟件項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，從總體的客戶體驗(yàn)管理來看，零售終端普遍存在環(huán)境布局、信息采集、服務(wù)流程、培訓(xùn)和知識庫等方面的問題。
企業(yè)發(fā)展的不同階段，管理手段和理念都是不同的，所需要的管理流程會隨著企業(yè)的發(fā)展而變革，CRM管理軟件畢竟是給人來用的，只是個(gè)工具，是用來規(guī)范和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。所以，企業(yè)在采購CRM管理軟件時(shí)務(wù)必要考慮企業(yè)未來3-5年的發(fā)展，再根據(jù)不同階段確定CRM管理軟件應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)，梳理出企業(yè)現(xiàn)有的流程和要改進(jìn)后即將融入到CRM管理軟件中的流程，另外，企業(yè)的發(fā)展趨勢是否和要選擇的CRM管理軟件產(chǎn)品理念一致也是要考慮的。企業(yè)信息化，尤其是CRM、ERP一定是多個(gè)階段才能完成的工作，企業(yè)也會隨著實(shí)施應(yīng)用產(chǎn)生新的需求，所以，企業(yè)一定要梳理出現(xiàn)階段、緊急重要的功能需求，明確每個(gè)階段的實(shí)施目標(biāo)也非常關(guān)鍵。
實(shí)施CRM管理軟件并不是一蹴而就的事情，隨著企業(yè)發(fā)展，會有不同的管理規(guī)范和流程改進(jìn)需求，擁有穩(wěn)定開發(fā)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)實(shí)力的廠商是首要選擇。為了低價(jià)格去買一套CRM管理軟件產(chǎn)品，就像我們買一管牙膏用完后還需要再去購買新牙膏是一個(gè)道理，擠完了，就沒有了。選擇CRM管理軟件時(shí)考慮要像家里安裝自來水一樣，干凈并且源源不斷的水源，才能使我們的身體機(jī)能每天正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以在選擇CRM管理軟件時(shí)，還需要考慮廠商的定制開發(fā)能力。
伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的加速以及企業(yè)市場競爭的愈演愈烈，零售經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了極大的變化。以滿足消費(fèi)者需求作為經(jīng)營思想的核心，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多新的消費(fèi)價(jià)值，提供更好的購物體驗(yàn)，這正是市場環(huán)境變化對零售企業(yè)提出的新要求。為了維持顧客與企業(yè)之間良好的銷售關(guān)系，唯有通過推行CRM項(xiàng)目這一基本途徑來實(shí)現(xiàn)。CRM管理軟件近三十年以來重視程度越發(fā)不可替代，成為眾多零售業(yè)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的“殺手锏”。
服務(wù)業(yè)向來注重“顧客就是上帝”、“客戶第一”等基本思想，商業(yè)零售業(yè)作為服務(wù)業(yè)的基本組成部分，客戶關(guān)系管理已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略層面。商業(yè)零售業(yè)的目光早已經(jīng)轉(zhuǎn)移到“客戶”上，顧客(客戶)的忠誠度和滿意度成為度量商業(yè)零售業(yè)能否不斷晉升并“基業(yè)長青”的必要條件。 ..
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