隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶關(guān)系的管理理念已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域都有所運(yùn)用。企業(yè)在運(yùn)行中搞好客戶關(guān)系就會(huì)提高客戶對企業(yè)自身的滿意度，讓企業(yè)保持較高的客戶群，這樣在企業(yè)中客戶收益與潛在收益就會(huì)有積極的作用。但是在實(shí)際中企業(yè)運(yùn)行客戶管理系統(tǒng)同時(shí)也面臨著極大的挑戰(zhàn)，稍有不慎就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的失敗。因此在實(shí)際中就需要對CRM客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行認(rèn)真地研究，為企業(yè)和客戶同時(shí)創(chuàng)造最大的利益。
1、金融行業(yè)客戶管理系統(tǒng)體系的定義和內(nèi)涵
首先，客戶管理系統(tǒng)體系指得是在實(shí)際中對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作出改變的一種新型的管理機(jī)制，這種管理體制實(shí)施主要是在市場營銷中進(jìn)行的，在實(shí)際中它以提供周到快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引并保持客戶，同時(shí)還對企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理以降低企業(yè)發(fā)生的成本。企業(yè)在運(yùn)用客戶管理系統(tǒng)主要是通過運(yùn)用CRM的技術(shù)軟件與配套系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)中運(yùn)用客戶管理系統(tǒng)體系有利于對客戶的信息進(jìn)行手記、追蹤以及分析，并且可以在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上來滿足客戶的需要。另外，客戶管理系統(tǒng)體系還可以對客戶的行為進(jìn)行分析和觀察，并在此基礎(chǔ)上分析其對企業(yè)利潤產(chǎn)生的影響，從而可以優(yōu)化企業(yè)與客戶的關(guān)系，促使二者共同取得最大的利益。
其次，企業(yè)運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理體系的目的是為了建立起一個(gè)完整的系統(tǒng)，并且通過這個(gè)系統(tǒng)來協(xié)調(diào)各方的關(guān)系。這點(diǎn)主要體現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)行的售后服務(wù)、全國區(qū)域銷售的產(chǎn)品和技術(shù)支持以及企業(yè)同行之間出現(xiàn)的競爭關(guān)系，這樣企業(yè)在長遠(yuǎn)的發(fā)展中就具備了一定的優(yōu)勢。CRM在企業(yè)中既是進(jìn)行管理的一套完整體系，又是一種軟件技術(shù)，在企業(yè)中使用這項(xiàng)軟件的目的主要是為了減少企業(yè)的銷售成本、縮短營銷的周期以及加大銷售收入，同時(shí)還可以為企業(yè)開拓新的營銷領(lǐng)域，增加企業(yè)的競爭力。
2. 客戶管理系統(tǒng)體系的設(shè)計(jì)分析
客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價(jià)值。運(yùn)用到企業(yè)中就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，并在此基礎(chǔ)上來開發(fā)并贏得客戶資源，幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系，以以提高在實(shí)際中企業(yè)客戶的價(jià)值，從而增加企業(yè)在市場上的競爭力，并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營模式。而CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，首先是對銷售營銷以及客戶服務(wù)這三個(gè)部分的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化管理，其次是對客戶溝通時(shí)需要用到的一些手段進(jìn)行集成與自動(dòng)化處理，最后是對這兩個(gè)部分的功能進(jìn)行一定的加工處理，從而產(chǎn)生客戶智能化，來為企業(yè)的發(fā)展提供一定的技術(shù)決策支持。
綜上所述，在企業(yè)中建立并運(yùn)用客戶管理系統(tǒng)，不僅需要企業(yè)在實(shí)際中以客戶為中心，還要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況來分析客戶的需求，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，但是還要注意客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)應(yīng)用型的軟件，在實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)不要傾向于技術(shù)方面。這樣在增加企業(yè)市場競爭力同時(shí)也可以使顧客獲得最大的利益，符合當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式。
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