一、CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù)

       實(shí)施CRM項(xiàng)目戶最艱難的不是技術(shù)，成功的關(guān)鍵是制定獨(dú)特的CRM的策略，并整合CRM流程使運(yùn)作和這個(gè)策略相適應(yīng)。比如，是否己確實(shí)了以客戶為中心的戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃？企業(yè)的渠道策略是怎樣的？吸引客戶的策略如何？薪酬結(jié)構(gòu)是否有利于激勵(lì)內(nèi)部人員以客戶為中心？怎樣建立和發(fā)展以客戶為中心的企業(yè)文化等。

       二、CRM是應(yīng)用軟件

       認(rèn)為在CRM項(xiàng)目中最大的成本支出就是購買軟件，其原因主要是忽略了CRM的本質(zhì)實(shí)際上是一種以客戶為中心的營銷管理思想，是一種對以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程，它還包括流程再造和制定策略，并不像財(cái)務(wù)軟件那樣安裝了就可以使用。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，CRM項(xiàng)目中主要成本是硬件，大約占總成本的40％左右，軟件部分大約占18％，而幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi)約占25％，項(xiàng)目支持的費(fèi)用約占10％，項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)所需的費(fèi)用約占7％。

       三、CRM一定要建立呼叫中心

       CRM是從呼叫中心和銷售自動(dòng)化開始發(fā)展而來的，但絕不是僅僅建立一個(gè)呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。的確，呼叫中心是CRM的重要組成部分，但不是實(shí)施CRM的必要條件，呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個(gè)部分而己，企業(yè)與客戶交互的形式是多種多樣的，它也可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫支持下，通過電子商務(wù)的手段，開設(shè)自己的網(wǎng)站給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，同時(shí)，還可以受理客戶的查詢、投訴和抱怨，為客戶提供售后的支持。