移動(dòng)CRM面臨的問(wèn)題移動(dòng)CRM還處于發(fā)展初級(jí)階段
短期來(lái)看，移動(dòng)CRM市場(chǎng)不會(huì)出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，但市場(chǎng)已出現(xiàn)快速增長(zhǎng)的苗頭。移動(dòng)CRM的大規(guī)模應(yīng)用推廣的基礎(chǔ)在于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的完善和行業(yè)用戶(hù)對(duì)移動(dòng)信息化應(yīng)用的普遍接受。然而，我國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)依然處于升級(jí)換代時(shí)期，4G牌照的發(fā)放不過(guò)5個(gè)月，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境依然處于搭建和調(diào)試階段，基于4G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的信息化應(yīng)用開(kāi)發(fā)依然較少；從行業(yè)用戶(hù)看，移動(dòng)CRM依然屬于新興應(yīng)用，對(duì)其大多處于觀望態(tài)度，行業(yè)市場(chǎng)在短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。
但在2-3年后，移動(dòng)CRM市場(chǎng)將進(jìn)入一個(gè)爆發(fā)式增長(zhǎng)階段，其增長(zhǎng)的核心動(dòng)力主要來(lái)自于如下幾點(diǎn)：
（1）4G網(wǎng)絡(luò)的日益完善，4G用戶(hù)普及度日益提升，為移動(dòng)CRM應(yīng)用推廣奠定良好基礎(chǔ)。
（2）用戶(hù)對(duì)移動(dòng)化接受程度不斷提升，對(duì)于各類(lèi)移動(dòng)CRM應(yīng)用的認(rèn)可度逐步提高。
（3）移動(dòng)化應(yīng)用環(huán)境逐步完善，移動(dòng)化應(yīng)用的快速發(fā)展需要各類(lèi)移動(dòng)應(yīng)用具有良好的應(yīng)用環(huán)境，如信息安全環(huán)境等。目前移動(dòng)信息化依然飽受信息安全擔(dān)憂。相信在2-3年后，相關(guān)問(wèn)題將逐步得到改善。
缺乏殺手級(jí)產(chǎn)品，“互聯(lián)網(wǎng)”開(kāi)放性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)思維不足，同質(zhì)化問(wèn)題突出
從行業(yè)來(lái)看，移動(dòng)CRM產(chǎn)品的核心功能主要是CRM應(yīng)用的移動(dòng)化遷移，而真正將移動(dòng)化帶來(lái)的管理便捷性，基于LBS的各類(lèi)應(yīng)用得以有效應(yīng)用的產(chǎn)品依然較少。同質(zhì)化的原因來(lái)自于兩方面，一方面是目前移動(dòng)CRM廠商大多是成熟的CRM廠商，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)思路缺少開(kāi)放性思維，缺少對(duì)客戶(hù)需求的“深入挖掘和培育”，另一方面，用戶(hù)對(duì)于移動(dòng)CRM的理解仍然建立在傳統(tǒng)CRM應(yīng)用之上。整體來(lái)看，各家廠商產(chǎn)品依然在摸索中發(fā)展，行業(yè)依然缺乏殺手級(jí)產(chǎn)品，產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題突出。
客戶(hù)需求仍然集中在客戶(hù)信息管理，智能化分析、LBS應(yīng)用等創(chuàng)新性應(yīng)用還未被充分調(diào)動(dòng)
受限于移動(dòng)信息化的發(fā)展階段，當(dāng)下客戶(hù)對(duì)于移動(dòng)CRM的總體認(rèn)知不足，對(duì)于移動(dòng)CRM的應(yīng)用需求剛性還未被充分挖掘。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，目前移動(dòng)CRM77.8%的客戶(hù)的應(yīng)用功能上主要集中在客戶(hù)信息管理。這固然受限于用戶(hù)對(duì)于新興應(yīng)用接受需要一段時(shí)間的培養(yǎng)和培育，但更重要的是廠商并未開(kāi)發(fā)出能夠充分挖掘出客戶(hù)需求，滿(mǎn)足新時(shí)期環(huán)境下，將CRM移動(dòng)化功能應(yīng)用更為優(yōu)秀的應(yīng)用產(chǎn)品。在此背景下，客戶(hù)需求未被充分調(diào)動(dòng)亦能理解，移動(dòng)CRM應(yīng)用可能會(huì)淪為CRM從PC端向智能端的遷移。但相信隨著用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的理解度不斷提高，廠商在移動(dòng)CRM領(lǐng)域的投入不斷增長(zhǎng)，移動(dòng)CRM產(chǎn)品功能將不斷完善，進(jìn)而充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)需求。 移動(dòng)CRM管理軟件未來(lái)將邁向何方?當(dāng)前，智能手機(jī)已經(jīng)成為個(gè)人通信、網(wǎng)絡(luò)、生產(chǎn)力和企業(yè)效率、協(xié)作的新標(biāo)準(zhǔn)和必備產(chǎn)品。一些移動(dòng)辦公應(yīng)用的軟件開(kāi)發(fā)廠商，正在通過(guò)技術(shù)為人們創(chuàng)造一個(gè)更加移動(dòng)化、整合的和跨功能的嶄新世界。
當(dāng)下，企業(yè)對(duì)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的依賴(lài)程度越來(lái)越高，一直在強(qiáng)調(diào)移動(dòng)技術(shù)可以做什么。而移動(dòng)應(yīng)用更好看、更靈活，并與人們的工作需求實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，成為必需品。在此基礎(chǔ)上，展望未來(lái)幾年，移動(dòng)CRM的幾個(gè)趨勢(shì)正在變得越來(lái)越明顯。
1、 數(shù)據(jù)一體
事實(shí)上，所謂一體化，就是指將OA、ERP等系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都集成到CRM中，對(duì)內(nèi)通過(guò)對(duì)各式各樣的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)整合，構(gòu)架數(shù)據(jù)流通平臺(tái)；對(duì)外，采用平臺(tái)對(duì)接和集成的方式打通通道，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與增值。對(duì)用戶(hù)而言，只需要使用一個(gè)手機(jī)，就可以把整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程全部跑通。
2、社交協(xié)作
社會(huì)媒體的衍生更讓人們的溝通方式變得多樣化，通過(guò)博客、播客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、微博等社會(huì)網(wǎng)絡(luò)工具，人們可以越來(lái)越容易地獲得更多信息。CRM 將技術(shù)與移動(dòng)和社交媒體融合在一起，更加貼近社會(huì)需求，如：與新浪微博、騰訊微博等移動(dòng)終端進(jìn)行互動(dòng)。提供好的互動(dòng)平臺(tái)，來(lái)為客戶(hù)提供便利，用很低的成本，獲得更多優(yōu)勢(shì)資源。 CRM進(jìn)化論 移動(dòng)CRM會(huì)有怎樣的未來(lái)？ CRM（Customer Relationship Management）客戶(hù)關(guān)系管理，既是一種管理方式，也是一種軟件技術(shù)。從管理層面上看，CRM是企業(yè)利用信息化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)來(lái)協(xié)調(diào)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上企業(yè)與顧客間的交互，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)，從而提升其管理效率的過(guò)程。
Gartner Group Inc曾提出ERP概念，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理，而CRM只是作為ERP中的一環(huán)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶(hù)關(guān)系）的管理。當(dāng)企業(yè)客戶(hù)逐漸向多樣化和復(fù)雜化發(fā)展時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)迫切需要一套管理客戶(hù)管理的流程和系統(tǒng)。
到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，CTI、客戶(hù)信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理），為企業(yè)提供全方位的管理視角，并賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。
需求推動(dòng)發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們工作的載體逐漸從PC端向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移。據(jù)10月份CNNIC的報(bào)告顯示，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，同比增長(zhǎng)86.8%，手機(jī)超越電腦成為中國(guó)網(wǎng)民第一上網(wǎng)終端。龐大的移動(dòng)網(wǎng)民成為移動(dòng)CRM快速發(fā)展的基礎(chǔ)，越來(lái)越多的銷(xiāo)售人員攜帶移動(dòng)設(shè)備拜訪客戶(hù)，并通過(guò)移動(dòng)CRM與客戶(hù)在線溝通，海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)不斷沉淀，成為企業(yè)發(fā)展的重要資產(chǎn)。而移動(dòng)設(shè)備的普及，使得人們的工作場(chǎng)地不再局限于辦公樓，辦公時(shí)間不再也停留于朝九晚六，新的技術(shù)正在改變?nèi)藗兊墓ぷ髁?xí)慣。
大數(shù)據(jù)的興起，重新盤(pán)活了企業(yè)大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，這在CRM軟件中尤為明顯，其內(nèi)嵌的大數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能，在客戶(hù)信息錄入的同時(shí)就啟動(dòng)客戶(hù)分析、數(shù)據(jù)整合、資源調(diào)配等一系列客戶(hù)管理，這也說(shuō)明CRM正從自動(dòng)化向智能化發(fā)展，對(duì)企業(yè)的管理和決策都有巨大的意義。
目前的移動(dòng)CRM大多由傳統(tǒng)PC端CRM衍生而來(lái)，幾乎移植了PC端的產(chǎn)品功能，力求在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)CRM的管理。其中較為特別的，是針對(duì)移動(dòng)化應(yīng)用特點(diǎn)和工作需求研發(fā)的移動(dòng)CRM，凸顯用戶(hù)的社交需求和特色功能，把移動(dòng)端變成新的管理載體。
未來(lái)CRM將更加智能化發(fā)展，以理性的數(shù)據(jù)思考成為企業(yè)的商業(yè)智庫(kù)，移動(dòng)CRM則以特色功能和服務(wù)為突破口，向個(gè)性化的客戶(hù)管理邁進(jìn)。
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