很多企業(yè)都有進行市場調(diào)研的經(jīng)歷。想要進行一次科學有效的市場調(diào)研，知識庫管理系統(tǒng)所需要的投入是巨大的。首先，我們需要準確定義我們的目標客戶；其次，我們要 正確地在目標消費群體中進行抽樣；然后，我們要組織足夠地市場調(diào)研人員對這些抽樣人群進行調(diào)研；最后，我們還要對獲取的信息進行一定的量化分析以得到關(guān)于 市場的預測。 從開始到結(jié)束，一次市場調(diào)研需要牽動企業(yè)很多的資源，而且成本投入及風險都是具大的。但是，我們并不能很自信地保證，在調(diào)研中可以得到關(guān)于客戶的準確客觀的數(shù)據(jù)！因為，在市場調(diào)研的整個過程中，有很多的不確定因素，包括最初的目標群體定義及最后的數(shù)據(jù)分析方法。那么，有沒有一種方式能讓企業(yè)在很少的 成本投入之下獲得高度準確的市場信息呢？我們的答案是肯定的。呼叫中心的知識庫管理系統(tǒng)從另一個角度滿足企業(yè)的這樣一種需求。由于知識庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)完全是因著客戶的 具體需求而被的一次次調(diào)用，因此，如果對知識庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)使用情況加以科學地分析，將會為企業(yè)帶來第一手來自消費者的市場反饋信息。 我們對知識庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)的定義很多時候局限在“只是一個存放標準答案的數(shù)據(jù)庫”。我們希望這個知識庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品的信息都存放在在里面，當客戶提問的時候，客服代表們能夠通過調(diào)用知識庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，及時的把答案拿出來告訴客戶。 這個觀點不能說錯，但是，這樣考慮知識庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)的實際利用是非常膚淺的，它并沒有真正挖掘出知識庫管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)的潛在價值。 所以，一個好的知識庫管理系統(tǒng)，不僅僅只是一個存放信息的數(shù)據(jù)庫，更重要的是，它能夠為企業(yè)帶來第一手的消費者需求的信息，從而能夠幫助企業(yè)的決策者對一些重要的市場變化進行決斷。為了能夠使我們的知識庫管理系統(tǒng)系統(tǒng)承擔這樣的職責我們需要談一下知識庫管理系統(tǒng)的設計思想。 ..
|
