營銷巨匠菲利普o科特勒在其營銷新著《如何發(fā)明、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為"發(fā)展、維系并培育具獲利性顧客的迷信與藝術(shù)"，指出營銷合乎"20/80/30定律"，即最能讓公司獲利的20%的客戶，奉獻(xiàn)了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤減半。如何衡量客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必需解決的問題。

企業(yè)要以全生命周期的觀點(diǎn)，來對待客戶、評估客戶和管控銷售流程。一般來說，客戶忠誠度能夠劃分為5個(gè)階段，猜忌-盼望-第一次購置客戶-反復(fù)購置客戶-品牌宣揚(yáng)客戶，通過CRM的數(shù)據(jù)分析，能夠幫助企業(yè)清楚地了解客戶目前所處的階段。如果一個(gè)CRM系統(tǒng)不能幫助您更加清晰地了解客戶的價(jià)值和提升客戶的忠誠度，那么這個(gè)系統(tǒng)可能并不適合您的企業(yè)，您需要尋找一個(gè)真正能幫助您的CRM系統(tǒng)。

在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶有多少；哪些客戶價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)；哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反映如何等均一目了然。

當(dāng)某個(gè)商機(jī)變?yōu)闈撛诳蛻�，CRM都能做到實(shí)時(shí)跟蹤和具體記錄，這樣就有利于銷售人員盡快跟進(jìn)客戶，找出客戶的真實(shí)需求。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)"以客戶為核心"供給了充足且便利獲得的信息支撐；同時(shí)，還提供營銷管理和工作流程，使銷售團(tuán)隊(duì)管理、流程和信息緊密聯(lián)合，極大地提高銷售效率。