1、營銷服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化

營銷服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化是指如何將企業(yè)的營銷與服務(wù)流程通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，其本質(zhì)的目標(biāo)是實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷與服務(wù)，實現(xiàn)營銷服務(wù)流程的一體化、無界限，快速甚至實時響應(yīng)客戶需求，讓客戶在營銷與服務(wù)過程享受到極致體驗。

營銷服務(wù)有三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即宣傳推廣、交易支付和售后服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前90%以上的企業(yè)都沒有實現(xiàn)營銷服務(wù)環(huán)節(jié)的一體化，三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都是相互割裂的、甚至是獨立作戰(zhàn)的。其中最為常見的是企業(yè)在各大媒體上的廣告與實際銷售的產(chǎn)品并沒有形成互動，沒有為銷售帶來直接的推動作用。但研究小組調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種脫節(jié)還不是最重要的，對客戶體驗帶來最大傷害的是，銷售與服務(wù)脫節(jié)：銷售往往由各級渠道經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，服務(wù)由廠商自己承接，這導(dǎo)致用戶前端銷售信息、后端服務(wù)信息與服務(wù)體系無法糅合到一起，不能實現(xiàn)以用戶為中心把用戶信息整合到一起，給用戶造成極差的用戶體驗。

2、營銷服務(wù)一體化

營銷與服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化就是要實現(xiàn)營銷服務(wù)的一體化。領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗表明，企業(yè)首先必須做的是營銷方式的轉(zhuǎn)變，要實現(xiàn)全渠道營銷，包括全媒體推廣、全渠道零售、全用戶經(jīng)營、全企業(yè)協(xié)同、全數(shù)據(jù)驅(qū)動;其次，要在營銷過程中將增值服務(wù)糅合進(jìn)去，為用戶提供服務(wù)通道。例如，通過O2O的方式滿足用戶主動參與設(shè)計的意愿，為產(chǎn)品、服務(wù)、研發(fā)等提供方向。通過售前預(yù)先體驗、售后線上線下多渠道服務(wù)等方式，維護(hù)用戶關(guān)系，發(fā)展口碑效應(yīng)，并進(jìn)一步培養(yǎng)忠誠消費群體(粉絲等)，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)銷售。最后，要實現(xiàn)用戶狀態(tài)信息在全生命周期的傳遞透明化，各個部門能夠隨時了解全過程信息，讓用戶在宣傳推廣、交易支付、售后服務(wù)都能得到有個性化的、一致化的體驗。