一個運行良好的知識管理系統(tǒng)，不僅能將過去的經(jīng)驗用于解決重復(fù)出現(xiàn)的問題，提高企業(yè)對客戶的服務(wù)與支持能力，也有利于避免企業(yè)在發(fā)展過程中曾經(jīng)走過的彎路，給予一些警醒和幫助。
高層支持
在啟動知識管理系統(tǒng)項目的初期，主管售后服務(wù)的運營總監(jiān)親自擔(dān)任項目經(jīng)理，并在項目執(zhí)行過程中與項目成員一起開會探討具體的使用細(xì)節(jié)。 企業(yè)最高管理層的支持對知識管理的實施結(jié)果至關(guān)重要。高層管理者的支持表現(xiàn)在：項目決策的制定、明確授權(quán)、解決問題標(biāo)準(zhǔn)保持一致、引入有效的變革管理戰(zhàn)略、選擇企業(yè)最恰當(dāng)?shù)臅r機實施項目。
實施知識管理的過程中，售后服務(wù)工程師想通過知識管理系統(tǒng)查閱某最新產(chǎn)品的知識文檔，卻由于產(chǎn)品設(shè)計部門忙于新產(chǎn)品的開發(fā)而沒有及時提供。運營總監(jiān)得知這一情況后，親自到產(chǎn)品開發(fā)部門了解實際情況，當(dāng)?shù)弥壳爱a(chǎn)品開發(fā)部門人手不足的情況時，運營總監(jiān)協(xié)調(diào)并給予人員支持，及時滿足了售后服務(wù)部門的需要，從而也保證了知識管理系統(tǒng)的正常進行。 戰(zhàn)略融合 新的改革項目都需要與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，才會顯得更有實際改變的意義，而且也更容易得到實施人員與參與部門的支持與響應(yīng)。
知識管理系統(tǒng)只有與企業(yè)的戰(zhàn)略管理相聯(lián)系，企業(yè)的管理層也會對它引起足夠的重視。知識管理與企業(yè)戰(zhàn)略緊密相聯(lián)，它以企業(yè)的戰(zhàn)略重點為項目的目標(biāo)并且自上而下地展開。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)立足企業(yè)的戰(zhàn)略部署，確定知識管理項目涉及的廣度與深度，并重視項目投資回報，建立商業(yè)案例。
遵循項目管理原則
項目的成功，與項目經(jīng)理的管理有著重大的關(guān)系。兼任知識管理項目經(jīng)理的運營總監(jiān)為了確保項目的成功，事前不僅認(rèn)真研究知識管理的專業(yè)知識，細(xì)讀了大量知識管理的案例，爭取吸取更多失敗的教訓(xùn)；同時深入售后服務(wù)部門了解工程師的想法和需求，可謂是做足了相關(guān)準(zhǔn)備工作。
在知識管理系統(tǒng)項目啟動會議上，他不僅發(fā)布了項目管理章程，明確了項目管理的責(zé)任，并針對知識管理系統(tǒng)第一階段在售后服務(wù)部門制訂了明確的知識管理應(yīng)用的目標(biāo)，即確保售后服務(wù)的案例成為知識管理的核心，能方便相關(guān)工程師的快速查閱，為售后服務(wù)提供相關(guān)的支持與支援。
知識管理系統(tǒng)實施的過程中，項目團隊成員嚴(yán)格遵守事前制定的實施方法論，同時也會綜合考慮IT和售后部門的業(yè)務(wù)元素，適時做出相應(yīng)的調(diào)整，并制定出符合實際的項目計劃并恪守項目進度，聽取來自其它支援部門和用戶的意見建議，重視培訓(xùn)并制定項目實施后的支持和維護計劃。
以文化為土壤
知識管理作為企業(yè)管理過程中的一種變革，它的生存需要有生長的土壤和環(huán)境，知識管理系統(tǒng)的重點之一是跨部門共享服務(wù)和信息，以達到整個企業(yè)對市場和客戶的快速反應(yīng)。
為了推進知識管理系統(tǒng)在不同部門之間開展工作，項目經(jīng)理聯(lián)合人事行政部門適時制定和實施了關(guān)于知識管理的激勵措施，針對知識管理過程中有貢獻的個人和部門，不僅給予精神獎勵，同時也給予一定的物質(zhì)獎賞。確保知識管理系統(tǒng)所需要的各個部門人員對它的支持，并在大環(huán)境下的文化與知識管理發(fā)展的需求相吻合，最后讓知識管理的奇葩健康發(fā)展。 在實施知識管理的過程中，企業(yè)實時調(diào)整組織文化與新的流程的步調(diào)達到最大程度上的一致，其中典型的配合落實有效的培訓(xùn)教育，建立追求績效的企業(yè)文化流，最后充分實現(xiàn)知識管理預(yù)期收益，實現(xiàn)了企業(yè)需要的相應(yīng)變革管理。 ..
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