隨著市場(chǎng)變化，客戶要求越來(lái)越高、政府監(jiān)管力度加大、營(yíng)銷費(fèi)用上升，房地產(chǎn)企業(yè)在客戶服務(wù)能力、流程監(jiān)控、營(yíng)銷成本控制方面均承受巨大的壓力，CRM也逐步成為房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)注的管理工具，如何分析客戶、識(shí)別客戶、吸引客戶、維系與發(fā)展客戶關(guān)系、挖掘客戶價(jià)值已成為房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中持久的課題。

CRM與房地產(chǎn)業(yè)的關(guān)系

地產(chǎn)企業(yè)是通常要針對(duì)特定的客戶群體，整合資金、土地、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、服務(wù)等各種資源，為客戶提供住所服務(wù)，提供一種新的生活或商務(wù)環(huán)境。對(duì)于地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，錢可以借或融資、土地可以買、設(shè)計(jì)可以包給設(shè)計(jì)院或設(shè)計(jì)公司、房子是建筑公司蓋的，但客戶一定是房地產(chǎn)企業(yè)自己來(lái)識(shí)別、吸引、維系與發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)要貫穿客戶服務(wù)流程，整合資源完成客戶服務(wù)的全過(guò)程。

房地產(chǎn)企業(yè)管理的首要原則應(yīng)該是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。無(wú)論是銷售項(xiàng)目還是租賃項(xiàng)目，房地產(chǎn)企業(yè)在投資立項(xiàng)、置地開發(fā)、經(jīng)營(yíng)銷售、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)必須確定其目標(biāo)客戶群體，并針對(duì)該目標(biāo)客戶群體購(gòu)置土地、開發(fā)產(chǎn)品，再通過(guò)營(yíng)銷手段，吸引目標(biāo)客戶來(lái)購(gòu)買或租賃產(chǎn)品，同時(shí)，為客戶提供良好的服務(wù)維系客戶關(guān)系，并充分利用客戶關(guān)系，發(fā)展新的客戶或挖掘新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

我們常發(fā)現(xiàn)，在同一地段，不同房地產(chǎn)企業(yè)投放樓盤的成交價(jià)格經(jīng)常懸殊很大，越火的項(xiàng)目越有客戶買，這里的原因很多，但最重要的是各房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶的研究不同和客戶關(guān)系管理體系的不同。優(yōu)秀的地產(chǎn)品牌背后一定會(huì)有一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理體系來(lái)支持，良好的口碑、微笑的員工、方便的配套設(shè)施、整潔的社區(qū)、趣味相投的鄰居……，每個(gè)細(xì)節(jié)都滲透著開發(fā)商對(duì)客戶體驗(yàn)的理解。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，宏觀環(huán)境越來(lái)越規(guī)范的時(shí)代，許多地產(chǎn)企業(yè)已將“CRM”與設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)并列，將其作為房地產(chǎn)企業(yè)的“第五專業(yè)”。