近幾年，隨著企業(yè)管理信息化步伐加快，很多企業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在以信息為主的管理模式，客戶管理是企業(yè)管理中重要的一部分，做好客戶管理可以在無形中為企業(yè)帶來收益，企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)專門進行客戶管理的軟件，那么企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)能解決什么問題呢？
作用一：傳統(tǒng)企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)
一般以加強銷售管理，提升銷售效率為導(dǎo)向，軟件設(shè)計就要求貼近企業(yè)實際的運作流程，但實際上CRM并不能幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，國內(nèi)老板買CRM基本是想提升銷售，至于客戶服務(wù)的意識還比較薄弱。
作用二: 數(shù)據(jù)型企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)
后來進入互聯(lián)網(wǎng)時代了，市場上就開始出現(xiàn)一些數(shù)據(jù)型企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)。這些CRM以分析用戶數(shù)據(jù)為賣點，分析用戶數(shù)據(jù)，也就是為更好地滿足用戶的需求，自然也就能做好服務(wù)。
作用三: 社交型企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)
國外很流行這個，這個跟國外的社交媒體更加發(fā)達有很大關(guān)系。社交型企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)的作用主要是幫助企業(yè)更好地管理社交媒體上的反饋，這個就不局限于企業(yè)自身的用戶了，而是擴大到了更廣大的潛在用戶。
企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)能解決什么問題呢？
一、準確定位客戶
定位客戶關(guān)鍵在于尋找目標客戶的核心價值，也就是目標客戶最想要什么。因此定位客戶就要尋找到他們最為看重的核心價值，是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)還是經(jīng)濟性，對于不同的消費群體而言，最為看重的核心價值顯然存在明顯的差別。而企業(yè)的銷售任務(wù)就是找到這種差別并加以利用。
二、客戶投訴管理
通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以知道客戶的具體情況，對客戶的投訴進行一些簡單的分類，對于緊急的客戶投訴，企業(yè)可能要求相關(guān)的責任人必須在兩天之內(nèi)進行處理，而對于一般的客戶投訴，企業(yè)的期限可能是五天，根據(jù)客戶的投訴要求進行一一的處理，直到其滿意為止。
三、加強客戶關(guān)懷
對那些實行會員制的企業(yè)，加強會員客戶的管理和關(guān)懷，可以大幅度提升客戶的忠誠度。利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合客戶信息、商品信息、供應(yīng)商信息、活動信息等，準確記錄每條信息，完善管理，提高客戶滿意度。用一條溫馨的短信，一個簡潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，也可以節(jié)省成本和風(fēng)險。
四、多維度數(shù)據(jù)分析
有了全面的客戶信息，企業(yè)可對客戶數(shù)據(jù)進行有效分析，以便更加精準地了解客戶需求，尤其是在大數(shù)據(jù)時代，龐大而散亂的客戶數(shù)據(jù)更需要實時精準的分析，進而為管理者的科學(xué)決策提供強大的支持。對客戶資料進行全面多維度分析的客戶信息系統(tǒng)，從而挖掘客戶價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。
五、客戶溝通
企業(yè)可利用crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立其有效的溝通機制，應(yīng)重視基層部門與客戶的有效溝通，更要重視與客戶高層的戰(zhàn)略溝通。由于主觀或客觀因素的影響，如果企業(yè)與客戶之間出現(xiàn)承諾與期望不一致、溝通效果差等現(xiàn)象，因此在認真分析與客戶企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，與客戶共同制定爭端協(xié)調(diào)機制，發(fā)生分歧或出現(xiàn)問題后，根據(jù)爭端協(xié)調(diào)機制所規(guī)定的程序，按計劃和步驟進行談判協(xié)商解決，從而實現(xiàn)溝通的有效性。
歸納起來，客戶管理軟件就是幫助企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的目標是三個方面：提升運營效率、降低成本、提升客戶忠誠度
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