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CRM軟件系統(tǒng)：CRM客戶管理系統(tǒng)應用實施 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡 |
| 導讀：CRM軟件系統(tǒng) ，CRM客戶管理系統(tǒng)應用實施：決就成為企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的不可逾越瓶頸。 第二類企業(yè)認為雖然目前運營等各個方面都十分良好，但是基于前瞻性的考慮認為必須通過實施CRM來提高管理水平，保障前進步伐。第三類企業(yè)屬于相對盲從型，沒有什么考慮，認為"人無我有，人有我更要有"。 以建筑為例，在拿起工具建造以前，必須先有詳盡的設計圖：而繪出設計圖之 |
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關鍵詞：
協(xié)同辦公
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企業(yè)究竟該如何應用CRM系統(tǒng)？
一、分析現(xiàn)狀，尋找癥結
從目前應用CRM的企業(yè)來看，他們一定是其行業(yè)內(nèi)領頭羊企業(yè)。在這其中又可以分成3類。第一類，經(jīng)過分析，認為企業(yè)自身存在急待解決的業(yè)務問題，如果不解決就成為企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的不可逾越瓶頸。 第二類企業(yè)認為雖然目前運營等各個方面都十分良好，但是基于前瞻性的考慮認為必須通過實施CRM來提高管理水平，保障前進步伐。第三類企業(yè)屬于相對盲從型，沒有什么考慮，認為"人無我有，人有我更要有"。 以建筑為例，在拿起工具建造以前，必須先有詳盡的設計圖：而繪出設計圖之前，必須先在腦海中構思每一個細節(jié)。有了設計圖，然后有施工計劃，這樣按部就班，才能完成建筑。假使設計稍有缺失，彌補起來，可能就事倍功半。
設計藍圖代表愿景，整個建筑過程均以它為準繩，因此寧可事先追求盡善盡美，以免亡羊補牢。 創(chuàng)辦企業(yè)也是同樣的道理。要想經(jīng)營成功，不許先確定營運目標、市場定位，然后綜合資金、研究發(fā)展、生產(chǎn)作業(yè)、營銷、人事、廠房設備等方面資源，朝愿景目標努力前進。
在這里，規(guī)劃企業(yè)的營銷管理，或者說企業(yè)外部資源管理也是一樣，要首先根據(jù)企業(yè)自身的經(jīng)營狀況，市場定位，市場環(huán)境，分析自身在管理上存在的癥結，告訴自己到底在哪里存在什么樣的問題。 比如，經(jīng)過思考有的企業(yè)說我們存在業(yè)務人員流動帶走客戶的問題，有的則說我們存在業(yè)務流程不清晰，部門間工作推脫扯皮的問題，有的還說我們存在手工和口頭信息傳遞造成信息丟失或者誤解，有的說因為不能夠?qū)Ξa(chǎn)品進行關聯(lián)銷售導致我們喪失了太多的銷售機會…… 非常好，通過這樣的看似簡單的分析，并對業(yè)務問題進行總結就可以集中精力在實施CRM過程中先解決最重大的問題，并對分項問題各個擊破。讓自己提升，不再做問題企業(yè)。 同時，當你對自己的業(yè)務問題有了清楚的認識后，并將其描述給CRM提供商，他們將能夠更快地給出解決辦法，縮短解決問題所需要的時間周期并提高解決問題的效果。
二、理智慎重，CRM選型
從目前CRM提供商來看主要有3類。第一類，就是國外的軟件巨鱷，由于價格昂貴讓眾多國內(nèi)企業(yè)望而生畏。第二類，是國內(nèi)的成熟CRM提供商，比如，用友、金碟、偉創(chuàng)軟件等。他們的一般具備相對成熟的產(chǎn)品，也具備多行業(yè)的應用經(jīng)驗，但是在市場定位以及咨詢實力上有著較大的不同。第三類，是國內(nèi)新興的CRM廠商。 尤其是在最近幾個月誕生了數(shù)不盡的"某某CRM"，他們多屬剛剛進入CRM市場，產(chǎn)品應用案例很少甚至沒有，公司人數(shù)很少，更談不上咨詢實施，可能更多的是產(chǎn)品安裝加初始化。
CRM不是普通產(chǎn)品，銷售過程是顧問式銷售，交付過程也不是貨到付款。我們說CRM是思維方式的轉變加軟件工具，缺一不可。思維方式--"從客戶出發(fā)"是CRM的靈魂，而軟件工具則是其可見的骨肉皮膚。 當人接受一種新思維方式的時候需要過程，企業(yè)也不例外。理念導入的過程必須由專業(yè)的咨詢顧問來把握和引導完成。 不然，即使安裝了CRM系統(tǒng)也很難應用起來。操作人員對為什么要這樣做不理解，深度應用就更談不上了，到最后往往會將買來的產(chǎn)品光盤束之高閣。 此外，由于企業(yè)所處行業(yè)的差異，也將導致在CRM應用上的巨大差異，如果沒有豐富咨詢實施經(jīng)驗的工程師很難把握這樣的需求。所以，CRM提供商的咨詢能力將在很大程度上決定系統(tǒng)應用效果。
產(chǎn)品成熟度以及可發(fā)展性也是選擇CRM提供商的關鍵。產(chǎn)品成熟度將直接影響產(chǎn)品的可用性，易用性。成熟的產(chǎn)品經(jīng)過眾多用戶的使用，不斷完善，在功能實現(xiàn)，使用方便程度等方面都十分成熟。 而同樣功能的產(chǎn)品并不是說模仿就可以模仿的，這需要較為漫長的磨合改進過程。選擇不成熟的產(chǎn)品，有可能在功能實現(xiàn)上難以兌現(xiàn)不說，甚至會出現(xiàn)bug，丟失業(yè)務數(shù)據(jù)給業(yè)務帶來無窮的不便和隱患。 產(chǎn)品的可發(fā)展性以及繼承性是產(chǎn)品選擇的另一個關鍵。企業(yè)業(yè)務發(fā)展，會不斷對業(yè)務進行擴張和延展，對CRM的應用也一定會有新的需求。提供商的發(fā)展實力，將決定其產(chǎn)品的發(fā)展及發(fā)展方向。 好的提供商將會對客戶提出的需求進行判別后選擇并分期實現(xiàn)，他們的發(fā)展速度將遠超過企業(yè)的一般發(fā)展速度，充分滿足客戶需要。選擇一個好的CRM提供商也就成功了一半。 當然對CRM的選擇，除面臨對提供商的客觀判斷外也存在一些其他問題。比如，預算就是很關鍵的一項指標。
在實施過程中，咨詢顧問將詳細了解企業(yè)的運營、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此基礎上共同確立適應企業(yè)本身特點的CRM應用模式，并將之固化于軟件之中。
第一步：理念導入
理念導入主要包括組建實施小組、確定人員和時間、項目動員和CRM理念培訓。其中CRM的理念培訓是實施中的重要價值點。"以客戶為中心"的管理方式，將客戶而非產(chǎn)品放在企業(yè)核心競爭力的位置上，企業(yè)要能夠真正應用好CRM系統(tǒng)，必須首先從理念上了解、接受和認識這一點。
第二步：業(yè)務梳理
業(yè)務梳理是系統(tǒng)實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵點。通過流程分析，CRM的咨詢顧問可以了解企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營狀況及工作方式，提煉出市場、銷售、服務中各環(huán)節(jié)的關鍵點控制點，暴露出隱藏的問題。同時，咨詢顧問可充分發(fā)揮"第三方"的優(yōu)勢，提出個性化的實施建議，并對實施中可能出現(xiàn)的阻力做充分準備，是進行下一個步驟"方案設計"的基礎。
第三步：流程固化
流程固化的重點是在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學的、以客戶為中心的企業(yè)運營流程。在方案設計過程中，CRM咨詢顧問將運用在相關行業(yè)的成功實施經(jīng)驗，根據(jù)在業(yè)務梳理過程中總結有關信息，重新進行流程規(guī)劃調(diào)整。 第四步：系統(tǒng)部署 系統(tǒng)部署主要完成正式啟用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備工作。在系統(tǒng)部署過程中，咨詢顧問將根據(jù)方案設計中規(guī)定的企業(yè)運營流程、工作傳遞關系、企業(yè)組織結構以及企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的特點等將基礎數(shù)據(jù)錄入或?qū)氲较到y(tǒng)，指導企業(yè)建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標準。
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