crm管理系統(tǒng)實(shí)施不能孤立方可發(fā)揮價值

CRM是企業(yè)運(yùn)作全過程的一種還原或存在，透過它，能知道每個人，各個部門之間如何配合，企業(yè)運(yùn)作因此而簡單幾乎不存在什么挑戰(zhàn)。但前提是需要將CRM中的數(shù)據(jù)連接起來——一個數(shù)據(jù)可以被重復(fù)利用產(chǎn)生更高的價值。所以對數(shù)據(jù)提供者提出了更高的要求——他必須在不違背自己的情況下去填充數(shù)據(jù)，還需配合其他部門人員的需求去優(yōu)化這部分?jǐn)?shù)據(jù)，這無疑對CRM使用者提出更高要求。比如市場運(yùn)營人員，針對客戶基本數(shù)據(jù)這一塊，客戶數(shù)據(jù)資料的完整度和內(nèi)容項(xiàng)，這些數(shù)據(jù)就需要銷售人員配合去完善和準(zhǔn)確，以便能對潛在客戶做精準(zhǔn)畫像和市場投放活動，這是需要默契配合的；而作為產(chǎn)品運(yùn)營，則要從銷售人員和售后服務(wù)中去提煉需求，這都需要默契配合，像這樣的思路，CRM在促進(jìn)各個部門溝通交流中的作用是不可忽視的——CRM讓企業(yè)運(yùn)作簡單。每個企業(yè)CRM的使用者呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)，都直接影響著其他職能部門的工作。這其中涉及到CRM數(shù)據(jù)自我凈化的一個概念：無論是在初期的填補(bǔ)階段，還是在后期的平穩(wěn)沉淀階段，不要在盲目的狀態(tài)下（還不知道這些數(shù)據(jù)到底有啥用）去錄入數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)需要以什么樣的“模式”出現(xiàn)，需要進(jìn)行思量，破壞CRM數(shù)據(jù)意義的業(yè)務(wù)流程。團(tuán)隊(duì)可能會給數(shù)據(jù)意義帶來不被人察覺但很重大的變化。

讓員工領(lǐng)悟到crm管理系統(tǒng)的價值和意義

突然，員工需要每天將每天的工作錄入CRM,這對員工來說無疑是增加工作的，或者員工有強(qiáng)烈的抵觸情緒（這根本就是有病，它對我的工作提升沒有太多用）。CRM實(shí)施注重的是自上而下的推廣CRM的理念，相關(guān)負(fù)責(zé)人需要將CRM實(shí)施，價值和深遠(yuǎn)意義告知員工，讓員工達(dá)成共識：還原每一個業(yè)務(wù)真實(shí)場景對員工業(yè)務(wù)能力的提升和對企業(yè)發(fā)展意義的重要性，以及給客戶帶來的價值等等，進(jìn)行潛移默化的滲透影響。于管理層，數(shù)據(jù)的錄入數(shù)量和質(zhì)量反應(yīng)員工的工作狀態(tài)，實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)能幫助管理層更好的分析業(yè)務(wù)人員跟單思維，進(jìn)行修正和風(fēng)險提前防范。比如能從集信電話錄音重獲悉與客戶溝通的過程，從語氣、情緒、心態(tài)、解決問題能力和聽眾感受去評估每一次通話，讓“每一個過程”都得到充分優(yōu)化。再比如客戶視圖中售中環(huán)節(jié)，記錄重大銷售截點(diǎn)時間線，這些數(shù)據(jù)“表達(dá)”的內(nèi)容也可以進(jìn)行逐步的優(yōu)化。當(dāng)然前期讓員工短時間內(nèi)完全接受管理層的理念并認(rèn)真將自我工作反饋在CRM系統(tǒng)中有難度，可以采取激勵機(jī)制，先將屬于自己職能的那部分?jǐn)?shù)據(jù)填充起來，再圍繞”什么樣的數(shù)據(jù)表達(dá)對于管理層和員工是有分析利用價值”而進(jìn)行優(yōu)化。