CRM軟件的主要內(nèi)容包括3個方面：營銷自動化（MA）、銷售人員自動化（SFA）和客戶服務(wù)。這3個方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對CRM軟件的成功起著至關(guān)重要的作用。
1. 營銷自動化 是分析銷售和營銷的所有主要方面（如贏利），并且將其與客戶活動數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，以便進(jìn)一步改進(jìn)營銷策略。
2. 銷售過程自動化
SFA是CRM軟件中增長最快的一個領(lǐng)域，它的關(guān)鍵功能包括領(lǐng)導(dǎo)/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測、贏利/損失分析以及銷售管理等。
銷售功能的自動化是實施CRM時最困難的一個過程，不僅是因為它的動態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），而且還因為銷售部門的觀念阻礙了銷售力量的自動化。銷售部門一般習(xí)慣于自己的一套運行方式，往往會抵制外部強(qiáng)制性的變化。在銷售過程自動化的過程中必須要特別注意以下4個方面：目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；訂單管理；訂單完成；營銷和客戶服務(wù)功能的集成。
3. 客戶服務(wù)
客戶服務(wù)主要集中在售后活動上，不過有時也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。售后活動主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心，但是面向市場的服務(wù)（一般由駐外的客戶服務(wù)人員完成）也是售后服務(wù)的一部分。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)中最重要的功能，為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享/復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量進(jìn)行操作集成�？偛靠蛻舴⻊�(wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM軟件的一個重要特點。 ..上海企業(yè)客戶管理軟件軟件專題
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