隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的飛速發(fā)展，“全球進入了一個信息化社會的時代，這對我國的各中、小型企業(yè)的管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
俗話說，“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，這個道理如果運用于企業(yè)的營銷努力，那就是“獲得新客戶難，留住老客戶更難”或者是“留住老客戶難，獲得新客戶難上加難”。不管對這個類比如何詮釋，今后企業(yè)的營銷經(jīng)理們在進行市場開拓時所遇到的困難將越來越大，這一點是毫無疑問的。有人說，是互聯(lián)網(wǎng)的誕生大大加強了客戶的知識力量，也有人說是經(jīng)濟全球化導(dǎo)致激烈的市場競爭使這些“客戶”變得越來越難以駕馭，不論何種原因，有一點是肯定的，即信息和技術(shù)資源在全球范圍內(nèi)的大幅度重新分配使得客戶在與企業(yè)或事業(yè)單位的權(quán)力爭奪戰(zhàn)中，逐漸掌握了越來越大的主動權(quán)和選擇權(quán)，這種趨勢在可預(yù)見的未來將毫無逆轉(zhuǎn)的可能。
無論如何，企業(yè)過去將“客戶是上帝”，“讓顧客100%滿意”等漂亮口號掛在墻上和嘴上的做法是全然行不通了。面對“活動能量”空前加大的客戶群體，企業(yè)如果不盡快強身健體，仍舊“以不變應(yīng)萬變”，這些“衣食父母”將有能力迅速離你遠(yuǎn)去。
面對信息時代“電子化客戶”的嚴(yán)正挑戰(zhàn)，應(yīng)迅速及時的將產(chǎn)業(yè)信息化。產(chǎn)業(yè)信息化是信息社會的一個重要標(biāo)志，將信息技術(shù)引入企業(yè)生產(chǎn)管理的各個方面，不但可以提高企業(yè)的現(xiàn)代化水平，而且能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)力和辦事效率，從而為企業(yè)節(jié)省人力、物力，進而增強企業(yè)的競爭力�？蛻魧τ谄髽I(yè)來說，其重要性是不言而喻的。隨著企業(yè)的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍的擴大，客戶的數(shù)量動態(tài)的變化著。對于企業(yè)而言，和客戶之間建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系是很重要的，因此，企業(yè)必須要有一種管理客戶信息的有效方式——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。
在企業(yè)的日常運營中，CRM這款云計算時代專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，將對企業(yè)的發(fā)展有著開天辟地的意義。究其實質(zhì)，CRM系統(tǒng)是一套全新的管理理念，它將企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的思想轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”,全心全意為客戶服務(wù)，發(fā)展新客戶，維護老客戶。
CRM實現(xiàn)了客戶的全面管理
引進一款CRM，能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶360度的管理。企業(yè)面對眾多的客戶管理時，往往會出現(xiàn)許多的痛點。例如無法了解誰是我們真正的客戶資源，客戶究竟有哪些需求，與客戶的互動究竟到了什么程度，同一個客戶會出現(xiàn)兩個人跟單的情況……而使用CRM，這些痛點可以迎刃而解。CRM能夠清晰地記錄客戶的詳細(xì)信息，包括姓名、年齡、單位、聯(lián)系電話、產(chǎn)品需求、個性化偏好等。并且可以根據(jù)客戶的特殊需求，專門地去跟蹤服務(wù)，促進交易訂單達成。在數(shù)據(jù)安全方面，CRM能夠設(shè)定權(quán)限，擁有權(quán)限的人，才可以查看客戶資料，并且客戶的數(shù)據(jù)是存放在至今擁有最安全設(shè)施的地方。CRM還能夠進行“客戶查重”，有效防止了重復(fù)跟單、撞單以及簽單的混亂行為，將每個銷售人員的銷售過程變得清晰化、簡單化，有效提升工作效率，促進企業(yè)的收益增長。
潛藏在背后的究竟是什么
CRM之所以這么火熱，一定有它的原因。那么，潛藏在背后的真相是什么呢？有沒有人真正去探討過？前面我們探討了“人工智能”，人工智能的發(fā)展，代替了人類的一部門腦力勞動。而CRM的珍貴之處，也在于對人類“腦力”的梳理。CRM是一種全新的“以客戶為中心”的管理模式。它的引進，改變了企業(yè)以往的“腦力”，即以產(chǎn)品為中心，正是由于人類思想的根源“大腦”里面模式的改變，才能夠真正實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營模式的改變。而CRM的引進確實起到了這個作用。并且科學(xué)化的發(fā)展和設(shè)計，使得CRM不但在“思想上”實現(xiàn)了企業(yè)“腦力”的梳理，更在技術(shù)及實施上實現(xiàn)了有效工具的規(guī)范作用。集中管理客戶資源，實現(xiàn)市場、銷售、售后服務(wù)的自動化，這一套科學(xué)的流程支撐著思想深處的改變，自然能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的成功。 ..上海企業(yè)客戶管理軟件軟件專題
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