縱觀CRM發(fā)展歷程，在2000年以前，企業(yè)對客戶關(guān)系管理要求十分簡單，無非就是客戶資料記錄、銷售過程記錄、與呼叫中心相連等內(nèi)容。此時的CRM產(chǎn)品也較少，絕大部分都是來自歐美的漢化軟件。而后，隨著企業(yè)自身信息化水平提高與Java、云計算、大數(shù)據(jù)、BI等技術(shù)發(fā)展，CRM的應(yīng)用性逐漸變得復(fù)雜。在這個階段，客戶不僅需要軟件廠商提出針對其業(yè)務(wù)管理模式的專業(yè)方案，還對CRM功能、安全性、穩(wěn)定性、自定義、平臺擴(kuò)展性、易用性等各個方面提出了新的要求。此時，CRM軟件廠商不僅需要通過用戶體驗(yàn)來不斷提升產(chǎn)品性能與易用性，還需要從用戶的角度對軟件進(jìn)行重新架構(gòu)。 四大宏觀因素影響CRM行業(yè)未來發(fā)展 首先，企業(yè)部署軟件越來越多，但這些軟件中的數(shù)據(jù)都互相封閉，并不能形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)流、工作流，為企業(yè)戰(zhàn)略決策而服務(wù)。因此，CRM平臺化必不可免。 其次，在信息化應(yīng)用之處，企業(yè)管理需求較簡單，通用CRM方案也能滿足絕大多數(shù)企業(yè)的管理要求。但隨著企業(yè)信息化逐步深入，用戶對CRM的個性化要求越來越明顯。 第三，3G乃至未來4G網(wǎng)絡(luò)的接入，給我們的生活帶來更多的同時，也對我們的管理提出了更大的挑戰(zhàn)。在當(dāng)下，企業(yè)不僅需要做好傳統(tǒng)渠道的管理工作，還需要對電子商務(wù)渠道、社交網(wǎng)絡(luò)渠道等線上的客戶資源進(jìn)行管理。 第四，大數(shù)據(jù)、BI等數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，也使企業(yè)迎來了數(shù)據(jù)營銷、精細(xì)化管理的新階段。
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