客戶(hù)需求的不斷變化與升級(jí)，使得運(yùn)營(yíng)商從原本基于產(chǎn)品的BOSS開(kāi)發(fā)部署逐漸轉(zhuǎn)變成面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐。據(jù)悉，目前運(yùn)營(yíng)商針對(duì)于CRM的建設(shè)已擁有了很多能力級(jí)，比如渠道整合、渠道管理、一站式營(yíng)銷(xiāo)或售后服務(wù)、統(tǒng)一客戶(hù)視圖建設(shè)以及數(shù)據(jù)集成等方面，同時(shí)在CRM中還可以添加營(yíng)銷(xiāo)管理體系的建設(shè)，如主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)或接觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。

“應(yīng)該意識(shí)到，CRM已成為構(gòu)建以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基石，它不僅具備了渠道協(xié)同化運(yùn)營(yíng)能力、銷(xiāo)售服務(wù)一體化能力，還擁有精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的能力�！盜BM軟件部高級(jí)行業(yè)架構(gòu)師婁恒表示。

CRM運(yùn)營(yíng)趨向一體化

觀察目前電信運(yùn)營(yíng)商的IT系統(tǒng)建設(shè)可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、統(tǒng)一客戶(hù)視圖系統(tǒng)以及營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、電子渠道等系統(tǒng)層出不窮，因此如何整合前后臺(tái)系統(tǒng)，使各渠道環(huán)節(jié)間有效協(xié)同便成為了運(yùn)營(yíng)商的難題。由此，CRM運(yùn)營(yíng)一體化思路便應(yīng)運(yùn)而生，運(yùn)營(yíng)商需要借助這種理念打通IT系統(tǒng)間的縱向與橫向環(huán)節(jié)。

為了能夠通過(guò)合適的渠道、在合適的時(shí)機(jī)向客戶(hù)提供合適的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)，解決客戶(hù)在交互環(huán)節(jié)面臨的三大“裂谷”――信息“裂谷”、適配“裂谷”及協(xié)同“裂谷”，CRM在一體化運(yùn)營(yíng)時(shí)需要實(shí)施一些關(guān)鍵步驟。

首先，CRM需要在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)對(duì)各種生產(chǎn)系統(tǒng)，如客戶(hù)接觸、呼叫中心、計(jì)費(fèi)帳務(wù)等客戶(hù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)整合、計(jì)算、挖掘、客戶(hù)評(píng)價(jià)等工作，以便形成對(duì)客戶(hù)價(jià)值的判斷。其次，待數(shù)據(jù)整合后，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)視圖平臺(tái)，這一點(diǎn)很重要。婁恒告訴記者，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)中往往存在一些歷史數(shù)據(jù)，缺乏實(shí)時(shí)性，因此將數(shù)據(jù)有機(jī)整合，形成一個(gè)全方位的客戶(hù)統(tǒng)一視圖就顯得尤為重要，這樣做可以對(duì)原有銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改造、優(yōu)化，并使其業(yè)務(wù)能力得到大幅度提升。