大多數(shù)現(xiàn)行CRM戰(zhàn)略中信息組織流程的主要缺陷

CRM信息組織流程中“從信息到知識(shí)”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的缺失或不足。是許多企業(yè)實(shí)施CRM效果不理想的主要原因。

現(xiàn)行大多數(shù)CRM解決方案一般將重點(diǎn)放在對(duì)客戶的聯(lián)系信息和交易細(xì)節(jié)等數(shù)據(jù)的記錄上，對(duì)這些數(shù)據(jù)的利用主要是做一些簡(jiǎn)單的查詢和統(tǒng)計(jì)。這樣，在這些CRM信息組織中，信息資源實(shí)際只完成了“從數(shù)據(jù)到信息”的轉(zhuǎn)化，它還必須經(jīng)過(guò)大量的人工實(shí)時(shí)處理才能被提供為決策參考。在當(dāng)今數(shù)據(jù)量極度增長(zhǎng)的背景下，這樣的CRM系統(tǒng)實(shí)際上是無(wú)法在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)臎Q策參考的。“從信息到知識(shí)”這一信息組織流程的缺失或不足，直接影響了企業(yè)客戶戰(zhàn)略的實(shí)施。

軟件供應(yīng)商提供的CRM軟件中，一般都有數(shù)據(jù)挖掘等知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具，問(wèn)題是，很多數(shù)據(jù)挖掘工具其實(shí)不過(guò)是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用，它們并不是真正尋找出數(shù)據(jù)的規(guī)律，而是驗(yàn)證盡可能多的假設(shè)，其中包括許多毫無(wú)意義的組合，最后由人來(lái)判斷其合理性。這是許多安裝了所謂的數(shù)據(jù)挖掘工具的CRM卻很難挖掘出“知識(shí)”的主要原因。這類CRM實(shí)施方案對(duì)數(shù)據(jù)的利用實(shí)際上仍停留在“信息”上，“從信息到知識(shí)”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的缺失與不足，仍然是這類CRM實(shí)施效果不理想的主要原因。