如果說(shuō)基于B/S的CRM系統(tǒng)可以將用戶(hù)的經(jīng)營(yíng)推向更廣闊的空間，那么各種移動(dòng)設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用，則可以讓用戶(hù)在任何地點(diǎn)應(yīng)用CRM產(chǎn)品。事實(shí)上，PDA設(shè)備在CRM領(lǐng)域已經(jīng)擁有了為數(shù)不少的成功案例，企業(yè)的銷(xiāo)售代表正在習(xí)慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設(shè)備在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理業(yè)務(wù)。

由于成本等因素的限制，單獨(dú)為前端業(yè)務(wù)處理人員購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)設(shè)備對(duì)企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的普及。而隨著手機(jī)的不斷智能化，之前這一波尚沒(méi)有完成的移動(dòng)化浪潮將獲得延續(xù)。基于各種智能手機(jī)操作系統(tǒng)的CRM客戶(hù)端，將提供終端操作者相對(duì)理想的應(yīng)用體驗(yàn)。

直接在手機(jī)上處理業(yè)務(wù)，在減少員工攜帶設(shè)備數(shù)量的同時(shí)，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購(gòu)置成本。在一些成本更加受限的應(yīng)用環(huán)境當(dāng)中，CRM系統(tǒng)還可以通過(guò)WAP界面和手機(jī)短信接口等更加基礎(chǔ)的技術(shù)方式來(lái)適應(yīng)非智能手機(jī)終端，使得任何一種手機(jī)都可以聯(lián)入CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

大廠(chǎng)商的中小企業(yè)化

如果說(shuō)在2到3年之前，CRM廠(chǎng)商特別是一線(xiàn)廠(chǎng)商對(duì)于中小企業(yè)市場(chǎng)還只是一種戰(zhàn)略形式的重視，那么在未來(lái)的幾年時(shí)間里，全球的CRM廠(chǎng)商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場(chǎng)來(lái)調(diào)整自身的運(yùn)營(yíng)策略。當(dāng)前的CRM市場(chǎng)無(wú)疑已經(jīng)脫離了高增長(zhǎng)的階段，大量CRM廠(chǎng)商的涌現(xiàn)正在攤薄市場(chǎng)利潤(rùn)，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢(shì)地位。

當(dāng)更多功能領(lǐng)域的CRM(如銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時(shí)，當(dāng)前的CRM架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個(gè)持續(xù)多年的演進(jìn)周期之中，并開(kāi)始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。Siebel的領(lǐng)袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle、NetSuite 等廠(chǎng)商的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是由于企業(yè)業(yè)務(wù)需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)化為企業(yè)用戶(hù)特別是中小企業(yè)用戶(hù)所需要的調(diào)整能力，而且也無(wú)法直接被應(yīng)用于企業(yè)間不同經(jīng)營(yíng)模式的對(duì)接。

對(duì)于靈活性和適應(yīng)性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領(lǐng)域，令其它廠(chǎng)商可以擁有與巨頭級(jí)CRM廠(chǎng)商競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。由于大型企業(yè)市場(chǎng)的空間逐步萎縮，以及當(dāng)今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領(lǐng)先廠(chǎng)商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場(chǎng)與大量的新興廠(chǎng)商展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)今的CRM市場(chǎng)，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)互相學(xué)習(xí)和參照的時(shí)代，而大家對(duì)頂級(jí)CRM產(chǎn)品供應(yīng)商頂禮膜拜的年代，已經(jīng)一去不返。