在CRM失敗的事例中，最常見(jiàn)的非技能要素就是：沒(méi)有讓職工承受恰當(dāng)?shù)男孪到y(tǒng)操作練習(xí)。針對(duì)客戶對(duì)運(yùn)用系統(tǒng)的需求，CRM系統(tǒng)可供給有用的辦法，但若是客戶中心無(wú)法將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成利益，那么最終的成果將比不用CRM還蹩腳。比方說(shuō)，為削減負(fù)面的互動(dòng)經(jīng)歷，公司常會(huì)選用自助幫助機(jī)制，向客戶供給“自治權(quán)”，讓他們?cè)诰�解決疑問(wèn)。盡管自助幫助計(jì)劃對(duì)客戶和公司來(lái)說(shuō)都有利，但它必定不能替代實(shí)體的互動(dòng)。因而花些時(shí)刻，經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)木毩?xí)來(lái)向職工灌注正確的客戶服務(wù)觀念，才干占有競(jìng)賽的優(yōu)勢(shì)。
另一個(gè)能夠致使CRM項(xiàng)目失敗的原因是：在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)前沒(méi)有制定一套具有凝聚力的長(zhǎng)時(shí)間戰(zhàn)略。若是CRM系統(tǒng)無(wú)法打破部分間的邊界，全部地對(duì)公司供給撐持，那么“快餐型”的布置辦法只會(huì)促進(jìn)系統(tǒng)走向崩潰。CRM的終極價(jià)值來(lái)自預(yù)測(cè)的商務(wù)“智能”，將材料通通存儲(chǔ)在一個(gè)部分或單位，會(huì)約束CRM的實(shí)用性及其終極價(jià)值。CRM需求經(jīng)過(guò)一個(gè)單一化界面來(lái)檢測(cè)一切的客戶互動(dòng)思路，以確保材料的全部性，并向公司和商務(wù)同伴供給一個(gè)可作為根據(jù)的準(zhǔn)確猜測(cè)東西。
此外，CRM系統(tǒng)的最終目的是為了提高企業(yè)員工的工作效率，方便人們使用，那么，怎么使CRM的各項(xiàng)功用得更具人性化，我認(rèn)為也應(yīng)該是技術(shù)因素外確保CRM不會(huì)失敗的必不可少的要素。對(duì)此，建議CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)人員不妨多問(wèn)自己幾個(gè)為什么
：
1、系統(tǒng)的受益者是誰(shuí)？若是公司在設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，只想到怎么用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)辦理業(yè)務(wù)員，然后逼迫他輸入本來(lái)每天記在筆記本上的內(nèi)容，那么這個(gè)業(yè)務(wù)員必定不情愿合作。無(wú)妨從另一個(gè)視點(diǎn)來(lái)看看，這個(gè)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)員究竟有啥協(xié)助。
2、數(shù)據(jù)輸入能否過(guò)細(xì)？設(shè)計(jì)系統(tǒng)的人一般求好心切，總期望CRM能從各個(gè)視點(diǎn)來(lái)調(diào)查剖析客戶，所以業(yè)務(wù)員就得全方位地輸入材料，這樣當(dāng)然有疑問(wèn)。無(wú)妨思考一下，究竟那些數(shù)據(jù)才是我們真正想要的。
3、輸入的途徑能否便利？例如，輸入一張名片能夠要花3分鐘，那么系統(tǒng)有沒(méi)有辦法讓業(yè)務(wù)員防止輸入已有的重要數(shù)據(jù)？比方同一家公司現(xiàn)已認(rèn)識(shí)了五個(gè)人，那么是不是同一個(gè)地址就要輸入五次？別的，如今一般人經(jīng)過(guò)e-mail就能記住來(lái)往目標(biāo)，若是能讓e-mail的通訊簿主動(dòng)轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)就便利多了。最終也能夠思考用名片掃描。
..上海企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)軟件專題
|
