CRM評估,CRM選型改何去何從?再看企業(yè),是否真的都回歸理性了呢?也不盡然,還是有的企業(yè)在到處問哪個產(chǎn)品最好,似乎還是缺乏理性和對CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認識。產(chǎn)品好不好是用什么標準來衡量的?如果標準不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過河的故事一樣,同一個事物用不同的標準來衡量是會產(chǎn)生不同的結果的。 從一個失敗的案例談起 來看一個案例,某企業(yè)決定引進CRM系統(tǒng),按照程序進行了招標,一家供應商最后中標,原計劃6個月的CRM實施項目,一直持續(xù)了2年。而且很多預期的功能并未實現(xiàn)。原因何在? 雖然該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細,也自認為非常的專業(yè),但我們不得不說,IT系統(tǒng)不是企業(yè)的主營業(yè)務,企業(yè)內(nèi)部人員缺乏相關廠商的真實信息,存在嚴重的信息不對稱,而且在選型的過程中被淹沒在了各種的公關活動和夸大宣傳中,難辨真假。如果花費大量的精力和人力去收集并分析各個廠商乃至行業(yè)的信息,將極大的增加企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的時間和金錢成本;但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風險。很多企業(yè)處于這樣的兩難境地中。 很多人都在說CRM項目失敗率高,所以CRM沒有用,其實這種看法和說法并不科學,失敗的CRM項目是CRM本身造成的嗎?我看未必,這和“金錢是罪惡的”的說法類似,成功與失敗的關鍵并不是CRM本身,而是看誰來做,如何做。所以,只要我們用正確的管理思想與方法論,選擇適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng),正確的實施,CRM項目一定成功!而CRM軟件評估與選型,正是關鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰(zhàn)略,好比知道了我們目的地的方向,選擇CRM系統(tǒng)好比選擇交通工具,如果搭錯車,就無法到達目的了。 在上面所說的情況下,軟件評估選型成為了一種必然的趨勢,由專業(yè)的人做專業(yè)的事情,降低了企業(yè)在CRM選型和實施過程中的潛在風險,并且企業(yè)可以更加集中精力于主營業(yè)務和增值的活動上。幫助企業(yè)達到預先設定的目標。 對備選系統(tǒng)的評估 1、最好的VS最適合的 經(jīng)?吹骄W(wǎng)上有朋友問:“我們要上CRM系統(tǒng),哪家的產(chǎn)品最好?”,或者會加上“某地的哪家最好?”,我們前面提到了要根據(jù)企業(yè)的需求來選擇適合自己的CRM產(chǎn)品,問題的實質(zhì)是我們選擇CRM系統(tǒng)是選擇最好的還是選擇最適合企業(yè)的呢?我認為是最適合的,首先CRM是管理軟件,核心在于提高企業(yè)管理水平和效率,這就必須與企業(yè)的管理模式和其他情況相符合,否則再好的產(chǎn)品也達不到預期的目標。另外一點,比如說汽車,豪華車都是很好的,假設奔馳最好,但是大街上并不是全是奔馳,道理很簡單。所以選擇CRM軟件要選擇最適合的。最好的不一定最適合。 2、清晰透明的標準 我曾經(jīng)聽到過一句比較極端的言論:“有的軟件銷售人員是售前衛(wèi)星上天,售后蝸牛爬山!笨隙ㄊ卿N售中的個別行為,但畢竟也對一些企業(yè)造成了傷害。在售前個別的人為了排擠競爭對手,將自己的產(chǎn)品吹噓的無所不能,而因為信息不對稱,我們很多時候無法證明其所說的真?zhèn)。導致,企業(yè)錯誤的選擇了供應商,如何來規(guī)避這種現(xiàn)象,確保企業(yè)的正當利益呢?我們的評估標準中除了有詳細的評估指標之外,還對各個指標進行了清晰的量化,最大程度上避免了信息不對稱的發(fā)生。我們將各個功能指標量化為了六個等級: A 具備完全功能。 B 具備部分功能,可以免費實現(xiàn)全部功能。 C 具備部分功能,可以付費實現(xiàn)全部功能。 D 無此功能,可以免費定制開發(fā)。 E 功能不存在,需要付費定制開發(fā)。 F 功能不存在,無法或不愿意定制開發(fā)。 采用這樣的指標,最大程度上保證了企業(yè)獲得的信息的準確度和真實性,比如我們要評估訂單的管理能力,無非就是這幾種情況,而在以前,處于前五種情況,供應商都可以說有訂單管理的能力,很明顯,每種情況的結果和費用都是不一樣的,F(xiàn)在,不同的情況就會有不同的評分,提高了選型的透明度。 評估報告對于每個需求,都采用企業(yè)需求優(yōu)先級與產(chǎn)品指標綜合評分的辦法,使得評估的結果清晰透明,即使是評估數(shù)據(jù)庫中目前沒有的產(chǎn)品,也可以將需求建議書發(fā)給供應商方,讓其針對自己產(chǎn)品的實際情況如實的填寫,并申明對所填寫內(nèi)容負責。保證了企業(yè)的合法利益。 基于以上的指標和方法,每個企業(yè)都可以獲得一個較為適合自己的CRM解決方案,得到的結果,是最接近企業(yè)需求的、最適合企業(yè)的解決方案。 3、不斷完善與提升的指標 我們常說CRM是一個循序漸進的過程,需要不斷的改進和提升,CRM選型評估也是同樣,幾年來我們看到不斷的有新的企業(yè)進入CRM行業(yè),有老的企業(yè)退出市場;市場上的企業(yè)不斷的在不斷改進自己的產(chǎn)品,版本不斷更新;CRM的技術也在不斷的發(fā)展,從幾年前的C/S與B/S之爭到今天的B/S幾乎一統(tǒng)天下;企業(yè)的需求也有很多的變化,從協(xié)同到SOA等等;唯一沒有變的就是我們對CRM事業(yè)的熱情和信心 我們的指標會根據(jù)企業(yè)和供應商的反饋和意見以及市場的變化,不斷的進行完善與提升,力求不斷超越自己,目的只有一個,使其能夠更好的為企業(yè)服務,讓中國的CRM做的更好! 企業(yè)應深刻認識到客戶對企業(yè)是至關重要的,將客戶真正重視起來,把客戶關系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略層面上考慮,這個企業(yè)才可能成為以“客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。CRM系統(tǒng)的價值就在于此,正真的數(shù)據(jù)錄入,多維度的數(shù)據(jù)記錄,讓企業(yè)作為一個整體對客戶認識有了提高。
免費CRM的隱患 所有互聯(lián)網(wǎng)運營的各行各業(yè),基本上從一開始就是打著免費的噱頭吸引用戶,當用戶量積累到一定程度后,才會開始各種各樣的增值服務收費,這是互聯(lián)網(wǎng)時代非常典型的套路,也是我們通常說的‘得用戶者得天下’。移動CRM作為移動互聯(lián)時代的一個企業(yè)級應用產(chǎn)品,它跟個人應用以及平臺都有比較大的差別,雖說萬變不離其宗,但企業(yè)級應用終究是有所區(qū)別的,免費CRM是否也能沿用這個套路呢?
在目前移動CRM市場上,敢于光明正大的打著免費CRM口號的CRM廠商也不是沒有,不過都是較為小的廠商,知名的CRM廠商并不會太注重免費的口號,也沒有哪個知名廠商會一直讓用戶免費使用,那么下面我們就選知名廠商玄訊來分析下為什么不走免費CRM的套路。 一、CRM軟件的復雜性
企業(yè)級應用跟個人應用差別是很大的,企業(yè)級應用里面涉及到企業(yè)管理的邏輯、組織架構,每個領導每個層級都需要配置各種權限和流程等等,復雜程度是比個人應用要大很多的,比如玄訊移動CRM,它的行業(yè)版里涉及到銷售人員的拜訪八步驟、客戶資料的管理、訂單的管理、以及門店添加、行業(yè)屬性等等各種細節(jié)方面的設置和操作,CRM軟件的復雜性遠遠比一般的個人應用要高很多,沒有一定的時間去熟悉培訓的話,一般人根本就用不了這個軟件,CRM軟件的使用起點是較高的,因此,企業(yè)一般選擇CRM軟件,并不會因為你打著免費的口號就輕易去嘗試,畢竟這個嘗試過程是比較耗時耗力的。
二、CRM軟件的安全性
企業(yè)級應用最看重的一個地方就是安全性問題,相比于個人應用,企業(yè)應用因為涉及到企業(yè)的各種數(shù)據(jù)、組織架構等,所以對數(shù)據(jù)安全保密問題尤為的看重,免費的東西并不是說一定就不安全,但畢竟是免費的,在安全性上的投入肯定就沒有那么多,在一定程度上,如果打著免費CRM口號,反而會給企業(yè)客戶不好的印象,沒有哪個注重企業(yè)數(shù)據(jù)安全的企業(yè)管理者會放心使用免費的CRM,因此,從安全性上考慮,CRM軟件并不適合走免費的套路。 三、CRM軟件的高耗性
企業(yè)級應用畢竟涉及到方方面面,不能簡單的就把個人應用的免費套路直接套到企業(yè)級應用上,噱頭畢竟只是噱頭,噱頭的前提還是要有一定的實力背景的,因此,企業(yè)級應用應該更注重產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品特色上,移動CRM的市場還很大,該怎么在這個市場上站住腳跟,則需要各大廠商好好斟酌了!
開發(fā)一套企業(yè)級行用的費用是遠遠比個人應用要高的,無論是在硬件投入、人力投入、開發(fā)周期等等,都是需要大量金錢的支撐的,在這樣一個高耗的環(huán)境下,沒有哪個廠商敢長期的免費讓客戶使用CRM軟件,短時間的免費或許還能撐得起,但是長期的免費遲早會把廠商拖垮,其他的知名移動CRM廠商也是有免費試用的,哪怕是國外一些資本雄厚的巨頭廠商也不敢一直免費。 從CRM擴展到CRM系統(tǒng)的好處人們將ERP歸為企業(yè)內(nèi)部信息化,而將CRM、SCM劃分為外部的信息化,如果企業(yè)沒有實施ERP就要上CRM系統(tǒng),就如同未學走路先學跑一樣。但是,凡事都有一個例外,日前,記者采訪了北京首都國際機場股份有限公司運營管理部經(jīng)理孔越、運營管理部經(jīng)營分部朱天柱,他們傳遞了這樣一個信息:信息化也可以從CRM起步。
低調(diào)的起步
據(jù)了解,首都機場的直接服務對象是各家航空公司,圍繞著這個服務對象,機場方面就約有140多家的合作伙伴,其中有直接為航空公司提供服務的,如加油、機務維修、配餐等服務性公司,也有場道維護、保潔等提供間接服務的公司。如何協(xié)調(diào)、管理好這些公司,共同為航空公司和廣大旅客服務,現(xiàn)實的問題就擺在了面前。但市場上還沒有成熟的系統(tǒng)可供使用。
針對這些問題,孔越的選擇是低調(diào)起步,從最簡單的地方入手,追求實用性。按照孔越的思考,傳統(tǒng)的作業(yè)模式已經(jīng)運行了很多年,要改變業(yè)務人員的習慣,可不是一件輕而易舉的事情。新的信息化的方法,只有得到業(yè)務部門發(fā)自心底的接受,才能夠被真正使用起來。構建信息化系統(tǒng)的目的,是為了更好的為航空公司服務,在這樣的情況下,孔越就想到了CRM。
從CRM擴展
CRM系統(tǒng)如何開始,孔越他們最先做的就是把與客戶服務相關的信息收集進來,從2003年底開始,孔越和同事就不斷的與業(yè)務部門接觸,一起討論需求,開始的時候,一天就要接收200多條的信息,現(xiàn)在減少到每天30條左右。據(jù)孔越回憶,剛開始的時候是一段痛苦的時期,因為白天沒有時間,幾乎都是晚上10:00之后上網(wǎng),哪怕只是一句簡單的"收到了",孔越始終堅持每天回復信息,也帶動了同事們堅持這樣做。其結果,充分調(diào)動了業(yè)務部門的積極性,從開始的客戶信息,到后來的合同,越來越多的信息被放進CRM系統(tǒng)中,當各種工作日志也被收錄進來之后,越來越多的工作中的問題就被擺到了桌面上。相應的,為解決這些問題的CRM功能就被開發(fā)了出來。
總結CRM系統(tǒng)的好處,孔越表示一是統(tǒng)計和查詢很方便,使得信息不至于被遺忘和疏漏;再有就是可以提高工作的效率,由于信息被充分共享,問題的監(jiān)控和落實就得到了解決。以工作日志為例,最初這些信息都是記錄在紙張上,后來好一些,采用Word文檔進行保存,但是原有信息都是保留在各個部門的手里,不易調(diào)閱和查詢。現(xiàn)在,利用局域網(wǎng),透過CRM管理,相關信息一清二楚,問題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道,擱在以往,這樣的問題最快也要1周的時間反饋,結果往往是不了了之。但現(xiàn)在第2天就有反饋。航空公司對于機場的滿意度大大提高。
據(jù)朱天柱介紹,目前首都國際機場CRM系統(tǒng)管理的信息和功能已經(jīng)有十大項,包括客戶信息、供應商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經(jīng)營計劃管理、安全與其他全年運營任務管理、員工管理、日程管理。系統(tǒng)的很多功能都是應用的過程中被提煉出來的?自接妹^過河來形容整個信息化的過程。 ..上海企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)軟件專題
|