由于全球經(jīng)濟的不斷融合，越來越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應(yīng)快速擴張的需要，從而最大限度與時間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統(tǒng)正在成為絕對的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶端接口，終端用戶不需要安裝任何程序即可進入系統(tǒng)，在應(yīng)用的方便程度上無可比擬。而由于在維護和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢，正在有越來越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產(chǎn)品視為首選。
如果說基于B/S的CRM系統(tǒng)可以將用戶的經(jīng)營推向更廣闊的空間，那么各種移動設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用，則可以讓用戶在任何地點應(yīng)用CRM產(chǎn)品。事實上，PDA設(shè)備在CRM領(lǐng)域已經(jīng)擁有了為數(shù)不少的成功案例，企業(yè)的銷售代表正在習(xí)慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設(shè)備在客戶現(xiàn)場處理業(yè)務(wù)。
由于成本等因素的限制，單獨為前端業(yè)務(wù)處理人員購買這類設(shè)備對企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的普及。而隨著手機的不斷智能化，之前這一波尚沒有完成的移動化浪潮將獲得延續(xù)�；诟鞣N智能手機操作系統(tǒng)的CRM客戶端，將提供終端操作者相對理想的應(yīng)用體驗。
直接在手機上處理業(yè)務(wù)，在減少員工攜帶設(shè)備數(shù)量的同時，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購置成本。在一些成本更加受限的應(yīng)用環(huán)境當(dāng)中，CRM系統(tǒng)還可以通過WAP界面和手機短信接口等更加基礎(chǔ)的技術(shù)方式來適應(yīng)非智能手機終端，使得任何一種手機都可以聯(lián)入CRM系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)操作。
大廠商的中小企業(yè)化
如果說在2到3年之前，CRM廠商特別是一線廠商對于中小企業(yè)市場還只是一種戰(zhàn)略形式的重視，那么在未來的幾年時間里，全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場來調(diào)整自身的運營策略。當(dāng)前的CRM市場無疑已經(jīng)脫離了高增長的階段，大量CRM廠商的涌現(xiàn)正在攤薄市場利潤，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢地位。
當(dāng)更多功能領(lǐng)域的CRM(如銷售自動化、營銷戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時，當(dāng)前的CRM架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個持續(xù)多年的演進周期之中，并開始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。Siebel的領(lǐng)袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle、NetSuite 等廠商的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是由于企業(yè)業(yè)務(wù)需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡單地轉(zhuǎn)化為企業(yè)用戶特別是中小企業(yè)用戶所需要的調(diào)整能力，而且也無法直接被應(yīng)用于企業(yè)間不同經(jīng)營模式的對接。
對于靈活性和適應(yīng)性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領(lǐng)域，令其它廠商可以擁有與巨頭級CRM廠商競爭的機會。由于大型企業(yè)市場的空間逐步萎縮，以及當(dāng)今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領(lǐng)先廠商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場與大量的新興廠商展開競爭�，F(xiàn)今的CRM市場，已經(jīng)進入到一個互相學(xué)習(xí)和參照的時代，而大家對頂級CRM產(chǎn)品供應(yīng)商頂禮膜拜的年代，已經(jīng)一去不返。
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