1.營銷自動化：

CRM客戶管理系統(tǒng)的營銷自動化功能是提高營銷部門通過各種途徑開展和管理 各種營銷活動的能力，特別是掌握基于網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)模式的營銷宣傳、策劃和執(zhí)行的一體化；對營銷活動進(jìn)行有效的實時跟蹤，分析和評價活動的效果；幫助營銷組織管理和合理配置市場中的營銷材料；實現(xiàn)對有效需求客戶和有 價值客戶的跟蹤、分配和管理；實施個性化營銷，以滿足不同需求和價值客戶的個性化 需。

2.銷售自動化：所謂的銷售自動化是一種取代原來的銷售流程的自動化方法，主要基于 信息技術(shù)。實施銷售自動化可以幫助銷售組織和銷售人員完成時間表、有效的客戶管理、銷售預(yù) 測、生產(chǎn)和提交銷售建議書、定價和貼現(xiàn)策略、銷售領(lǐng)域的分配和管理，以及建立和改進(jìn)報告制度。

3.服務(wù)自動化：服務(wù)自動化是指依靠信息技術(shù)手段，根據(jù)客戶的背景信息和可能的需求，與 客戶進(jìn)行溝通和溝通，在一定時間內(nèi)促使客戶有效、快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的需求，進(jìn)一步發(fā)展 和維護(hù)與客戶的關(guān)系�？蛻舴�務(wù)自動化具有以下功能：

(1)客戶自助服務(wù)功 能。本功能是指當(dāng)客戶遇到產(chǎn)品購買、使用、質(zhì)量等方面，可以使用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

(2)客戶服務(wù)過程 自動化。這個功能是通過各種渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門，如果客戶不能自己解決這個問題該功能可以自動將客戶信息、客戶交易信息 等信息傳遞給相關(guān)服務(wù)人員，以便更有針對性的服務(wù)。

(3) 客戶反饋管理。該功能是及時收集、整理和分析客戶反饋的滿意度信息，建立快速反饋機(jī)制，減少客戶因缺乏及時反饋而產(chǎn)生的不 滿。

(4)建立知識庫。該功能是利用現(xiàn)有的管理系統(tǒng)作為平臺，幫助所有服務(wù)人員共享服務(wù)經(jīng)驗，幫 助維修人員進(jìn)行故障診斷、技術(shù)支持，快速提高新入職員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶服 務(wù)問題的自動分析和診斷，利用知識庫建立強大的檢索功能。

(5)收集資料。本功能是指在服 務(wù)過程中及時收集客戶需求信息和潛在采購意向，及時提交所有相關(guān)部門和人員，進(jìn)行跟蹤、管理。

(6)提供接口這個功能是提供與客戶服務(wù)中心的接口，支持與客戶的不同溝通方式，包括互聯(lián)網(wǎng)、電 子郵件、傳真、交互式語言響應(yīng)、電話等。