(1)操作客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)

其中包括與客戶直接聯(lián)系的各個方面，通過客戶服務(wù)自動化改善與客戶的聯(lián)系過程，從而 提高效率和客戶滿意度。該系統(tǒng)的設(shè)計思想是客戶管理在企業(yè)管理中的作用越來越重要，需要對 所有業(yè)務(wù)流程進行精簡和自動化。目的是使企業(yè)能夠直接向客戶提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各門服務(wù)人員的日常工作提供客戶資源 共享，減少信息流停滯點，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶與虛擬人進行業(yè)務(wù)往來。 CRM客戶管理系統(tǒng)包括：銷售信息管理銷售信息分析、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)測、銷售預(yù)測功能、銷售活動環(huán)境分析、信息管 理規(guī)劃預(yù)算、項目跟蹤、成本核算、回報預(yù)測、營銷效果評價、客戶服務(wù)要求和投訴機 制的建立、分配、解決、跟蹤、反饋、回報等。

(2)客戶關(guān)系分析管理系統(tǒng)

分析性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)常被稱為后端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不需要直接處理客戶關(guān)系管理，主要用于 分析和了解前臺客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用程序中的客戶活動，提取有價值的信息，為業(yè)務(wù)管理和決 策提供有效的定量基礎(chǔ)。分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要面向客戶數(shù)據(jù)分析，針對某一企業(yè)的業(yè)務(wù)主題，利用各種預(yù)測模型和數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)集市，分析大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對未來趨勢做出必要的預(yù)測 或者尋找一些業(yè)務(wù)規(guī)則。分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，提高企業(yè)決策決策的效率和成功率。客戶分析 是公司引入CRM客戶管理系統(tǒng)的主要目的。

(3)協(xié)同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

基于行動的客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)是指企業(yè)通過各種渠道、網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶直接交互的狀態(tài),以多媒體聯(lián)絡(luò)中心為基礎(chǔ)建立統(tǒng)一的接入平 臺-交互中心,提高企業(yè)和客戶的溝通能力。協(xié)同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由呼叫中心服務(wù)、傳真郵件服 務(wù)、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、網(wǎng)站聯(lián)系服務(wù)等組成。合作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的案例也由兩種不同類型的人完成，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶。協(xié)同客戶關(guān)系是CRM客戶管理系統(tǒng)的重要內(nèi)容。

(4)三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系：從上述三種類型的客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)的介紹和分析中可以發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)和協(xié)同應(yīng)用主要解決內(nèi)部工作效率和交易數(shù)據(jù)收集問題，沒有信息分析能力，只有分析性的客戶關(guān)系管理應(yīng)用才有最大價值。此外，這三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中在一個方面 的問題不完整。為了實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系機制，必須結(jié)合三種類型的CRM客戶管理 系統(tǒng)。