（1）業(yè)務(wù)流程的三個(gè)部分信息化；

（2 ）與客戶(hù)通信手段的集成和自動(dòng)化；

（3）前兩部分生成的信息處理，以生成業(yè)務(wù)智能，支持戰(zhàn)略和 策略的決策。

1.客戶(hù)服務(wù)和支助。客戶(hù)服務(wù)可能是客戶(hù)關(guān)系管理重要的內(nèi)容，企業(yè) 提供的客戶(hù)服務(wù)是保持客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵。在許多情況下，客戶(hù)的留住和盈利取決于提供高質(zhì)量的 服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)點(diǎn)擊鼠標(biāo)或手機(jī)轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此客戶(hù)服務(wù)和支持對(duì)許多企業(yè)至關(guān)重要。與此同時(shí)，客戶(hù)溝通 不僅僅局限于電話(huà)、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等客戶(hù)喜歡的整合方式，客戶(hù)對(duì)自助服務(wù)的 要求也越來(lái)越高。

2、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化是CRM管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是CRM管理系 統(tǒng)發(fā)展最快的部分，主要提高了專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的自動(dòng)化程度。它使用了一系列的功能來(lái)自動(dòng)化銷(xiāo)售過(guò)程，并且提高了sfa的效率被 擴(kuò)展到包括銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、客戶(hù)列表和報(bào)價(jià)管理。在銷(xiāo)售人員時(shí)，商業(yè)信息的基本來(lái)源必須有工具來(lái)獲取現(xiàn)場(chǎng)的最新信息并提供給他人 。

3.客戶(hù)信息共享和整合。CRM管理系統(tǒng)為多渠道客戶(hù)溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶(hù)信 息。公司有多種客戶(hù)溝通方式，如面對(duì)面聯(lián)系、電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴間接聯(lián)系等。CRM管理系統(tǒng)集成的客戶(hù)交 互信息使企業(yè)能夠從部門(mén)客戶(hù)聯(lián)系到所有客戶(hù)交互行為。如果企業(yè)的信息來(lái)源是獨(dú)立的，信息將是重復(fù)的、相互沖突的和過(guò)時(shí)的， 這將對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率產(chǎn)生負(fù)面影響。

4.信息分析和處理、深入智能分析需要 統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn)，將企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成到分析環(huán)境中，將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企