因此CRM管理系統(tǒng)不但包括對(duì)客戶行為的管理，而且更重要的應(yīng)該放在如何及時(shí)
捕獲客戶“感受”，從而指導(dǎo)企業(yè)有效地管理客戶行為。據(jù)此來講，市面上的有些CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng)其實(shí)是客戶行為或客戶交互管
理系統(tǒng)，而不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 1、升華客戶關(guān)系
一個(gè)CRM管理系統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者應(yīng)該了解一個(gè)客戶決策的大致過程。根據(jù)馬斯洛的需
求層次理論，客戶的需求在購買動(dòng)機(jī)的直接引導(dǎo)下才可能變成事實(shí)上的購買行為。而心理學(xué)的解釋是，每一項(xiàng)理性的行為背后都有
一定的目的和動(dòng)機(jī)。所以，在影響消費(fèi)行為的諸多心理因素中，需求和動(dòng)機(jī)占有特殊地位，與消費(fèi)行為緊密聯(lián)系。需求經(jīng)一定的激
勵(lì)因素作用產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)在一定驅(qū)動(dòng)因素作用下產(chǎn)生消費(fèi)行為。 所
以，客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便可能有相應(yīng)的購買行為，此時(shí)如果加以強(qiáng)化和促進(jìn)，便極有可能產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系。反之，一個(gè)有
過交易行為的客戶如果在與企業(yè)交互過程中具有了很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為，導(dǎo)致關(guān)系“破裂”或“消失”
。 客戶決策內(nèi)在機(jī)理的分析啟示CRM管理系統(tǒng)開發(fā)商和用戶，CRM管理系統(tǒng)能否真正發(fā)揮作用，要看其能否有效地捕獲
客戶需求和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而產(chǎn)生影響客戶消費(fèi)行為的驅(qū)動(dòng)因素。 具有行為和感受雙重屬性的“客戶關(guān)系”是CRM管理系統(tǒng)產(chǎn)
品功能模型和業(yè)務(wù)處理模型作用的唯一對(duì)象。圍繞著“客戶關(guān)系”，客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和處理是整個(gè)CRM管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)�？蛻�
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不僅包括客戶的基礎(chǔ)屬性，比如企業(yè)性質(zhì)、交易歷史、服務(wù)歷史、請(qǐng)求歷史等，還包括企業(yè)個(gè)性化的信息，比如聯(lián)系人的
偏好、生日、交往活動(dòng)或事件等。描述客戶的全視圖是一個(gè)完善CRM管理系統(tǒng)產(chǎn)品面向“客戶關(guān)系”功能操作的基礎(chǔ)和追求目標(biāo)。
客戶關(guān)系是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)之一，這應(yīng)該是CRM管理系統(tǒng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思想之一。擁有和升華客戶關(guān)系是CRM管理系統(tǒng)
幫助客戶獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本途徑。擁有客戶關(guān)系意味著通過CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng)，達(dá)到銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、渠道等企業(yè)資源的協(xié)
同工作，使客戶滿意；升華客戶關(guān)系是在現(xiàn)有的客戶關(guān)系之上，以企業(yè)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將客戶數(shù)據(jù)、客戶信息升華為用于客戶決策的
客戶知識(shí)。當(dāng)企業(yè)在CRM管理系統(tǒng)系統(tǒng)和專家咨詢共同作用下成為基于客戶知識(shí)的互動(dòng)的企業(yè)時(shí)，客戶關(guān)系得到了升華�！ �
..CRM管理系統(tǒng)如何讓客戶升華
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