如果把CRM客戶管理系統(tǒng)比作一座高樓大廈的話，那么基本數(shù)據(jù)就是這座大廈的地基，能不能及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地獲得這些基本數(shù)據(jù)，對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)略能否成功起著決定性的作用。但是，數(shù)據(jù)僅描述了所發(fā)生事件的部分事實(shí)，數(shù)據(jù)本身是不能告訴企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)執(zhí)行情況的好壞.也不能告訴企業(yè)應(yīng)該去做什么。在這種情況下，對(duì)基本數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的統(tǒng)計(jì)分析，就成為我們?cè)讷@取基本數(shù)據(jù)后的第二步工作。

CRM客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程： 從數(shù)據(jù)到信息

CRM客戶管理系統(tǒng)中信息的形成過程就是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理組織、統(tǒng)計(jì)分析的過程。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可以獲取組織CRM客戶管理系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)作狀況，使用戶能夠監(jiān)測(cè)CRM客戶管理系統(tǒng)運(yùn)行情況，或提供CRM客戶管理系統(tǒng)業(yè)績報(bào)告等。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(信息)使得企業(yè)能夠跟蹤客戶行為，因而它在評(píng)估商務(wù)運(yùn)營及營銷運(yùn)動(dòng)的效果方面顯得很有用處，并且對(duì)企業(yè)觀察客戶一段時(shí)間內(nèi)的行為趨勢(shì)和客戶分類也有幫助。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過對(duì)以往情況提供全面的視角來強(qiáng)化對(duì)基本數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)。

僅僅獲得信息的CRM客戶管理系統(tǒng)仍然存在缺陷：一方面，其計(jì)算機(jī)可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息，但不能使數(shù)據(jù)上下相關(guān)聯(lián)，分類、計(jì)算、壓縮通常也必須借助人的幫助;另一方面，統(tǒng)計(jì)分析所總結(jié)的是舊的數(shù)據(jù)，得出結(jié)論、找出趨勢(shì)和做出預(yù)測(cè)的整個(gè)負(fù)擔(dān)都落在了人的肩膀上。對(duì)這兩個(gè)缺陷的解決方法的探索，推動(dòng)著信息到知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

CRM客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程： 從信息到知識(shí)

CRM客戶管理系統(tǒng)中的知識(shí)是通過對(duì)數(shù)據(jù)和信息的深入綜合分析與挖掘而得到的，它需要利用先進(jìn)的信息技術(shù)，通過查詢、比較、推理及聯(lián)想等知識(shí)發(fā)現(xiàn)的手段，找出存在于客戶數(shù)據(jù)和信息中的模式、規(guī)則、概念和規(guī)律，比如對(duì)客戶的自動(dòng)識(shí)別、分類等。信息只表示發(fā)生了什么，而知識(shí)能告訴企業(yè)事情發(fā)生的原因及發(fā)展趨勢(shì)，這樣，企業(yè)就能及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地制定與客戶的互動(dòng)行為，以提升客戶的忠誠度、銷售量和利潤率，最終實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式。

從數(shù)據(jù)、信息到知識(shí)是CRM客戶管理系統(tǒng)信息組織的完整流程，任何一環(huán)的缺失或不足，都會(huì)影響到信息資源的合理利用。因此，擁有一個(gè)完整的信息組織流程，就成為客戶戰(zhàn)略成功的必要條件之一。