關(guān)于CRM的本質(zhì)：要把CRM本質(zhì)上視作一個(gè)完整交易系統(tǒng)，而不要只看成一個(gè)銷售人員和客戶的管理工具。這個(gè)基礎(chǔ)是本文的立足點(diǎn)。

因?yàn)樽鼋灰紫到y(tǒng)的思路和做工具的思路還是有差別，最主要的差別在于交易系統(tǒng)追求以交易結(jié)果導(dǎo)向，即系統(tǒng)成交數(shù)量/金額最大，以人輔助系統(tǒng)；而工具則側(cè)重過(guò)程的便利性，銷售人員/主管用起來(lái)方便順手，要求高效，更可能以使用企業(yè)/人數(shù)作為追求結(jié)果，以系統(tǒng)輔助人。

在上面的基礎(chǔ)上，我們可以試著產(chǎn)生幾個(gè)推論：

（1）CRM客戶管理系統(tǒng)的本質(zhì)是作為工具的階段是存在的，它是它通向交易系統(tǒng)的一個(gè)階段。

（2）CRM客戶管理系統(tǒng)的本質(zhì)是一個(gè)更大的B2B商業(yè)生態(tài)的一個(gè)組成部分。

只要我們承認(rèn)了CRM的本質(zhì)是一個(gè)交易系統(tǒng)，便能夠很容易的推論出來(lái)，CRM的交易系統(tǒng)只是商業(yè)生態(tài)的一個(gè)組成部分，一個(gè)完整的商業(yè)生態(tài)至少包括線索獲取+交易轉(zhuǎn)化+交易履約+售后服務(wù)+外圍服務(wù)。其中交易系統(tǒng)+銷售人員共同將銷售線索轉(zhuǎn)化，使之成為付費(fèi)的客戶。

（3）CRM客戶管理系統(tǒng)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)會(huì)過(guò)渡到B2B的商業(yè)生態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)。

只要我們認(rèn)識(shí)到CRM只是B2B商業(yè)生態(tài)的一個(gè)組成部分，我們就能夠進(jìn)一步的判斷，以CRM為主體的競(jìng)爭(zhēng)，并非最終的戰(zhàn)場(chǎng)，也可以將這些競(jìng)爭(zhēng)階段進(jìn)行清楚的劃分：

競(jìng)爭(zhēng)階段將從以CRM為主體的工具競(jìng)爭(zhēng)階段；

過(guò)渡到CRM作為交易系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)階段；

最后在B2B的商業(yè)生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)階段進(jìn)行最終的市場(chǎng)地位PK。

因?yàn)锽2B的商業(yè)生態(tài)，跟今天的阿里、京東一樣，是一個(gè)線索驅(qū)動(dòng)的生態(tài)，CRM系統(tǒng)不是驅(qū)動(dòng)因素，所以CRM的最終命運(yùn)，是由天不由己。

我們討論的另外一個(gè)基礎(chǔ)是，參與的企業(yè)不甘于做一個(gè)小而美的業(yè)務(wù)，而是要獲得這個(gè)業(yè)務(wù)的大比例的市場(chǎng)份額。就像阿里、京東在消費(fèi)電商市場(chǎng)一樣。小而美的工具公司，一定會(huì)存在，暫不去討論這類公司。