CRM包括客戶管理、線索管理、商機(jī)管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理、服務(wù)管理、獲利分析、市場(chǎng)分析、策略分析及行銷活動(dòng)管理等項(xiàng)目，每一項(xiàng)目再展開不同的維度。

CRM客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，以此來增加市場(chǎng)份額。

例如：客戶管理下的維護(hù)，包括直接客戶、經(jīng)銷商/ 代理商/ 批發(fā)商、客戶資料變更、客戶分級(jí)與服務(wù)差異化，進(jìn)行細(xì)部了解與分析。簡(jiǎn)單來說，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不是單純有系統(tǒng)工具就好，而是必須從策略面、管理面、作業(yè)流程面，檢視企業(yè)哪面向是瓶頸、哪些要優(yōu)先改善，例如：關(guān)鍵客戶管理、經(jīng)銷管理、通路管理(多通路/ 全通路)，全面展出企業(yè)執(zhí)行CRM規(guī)劃藍(lán)圖，強(qiáng)化企業(yè)CRM能量，讓企業(yè)一步步邁向轉(zhuǎn)型之路，朝向以客戶為中心的經(jīng)營理念，提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于企業(yè)而言，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一款不可或缺的管理工具，當(dāng)企業(yè)擁有一款好的CRM系統(tǒng)，是可以提升工作效率，也能夠更好的讓業(yè)務(wù)人員或第一線人員愿意參與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)活動(dòng)；相對(duì)地，如果選擇了不合適的CRM系統(tǒng)，影響不單單單只是系統(tǒng)上線成功與否，可能還會(huì)影響業(yè)務(wù)活動(dòng)，進(jìn)而造成收入下降的可能性。