面向個人客戶的客戶管理系統(tǒng)產(chǎn)品/服務(wù)客單價和復(fù)雜度相對較低，且具備一定的替代性：為個人提供的產(chǎn)品或服務(wù)是為了解決消費者個人的某一需求的。個人的消費能力有限和問題的復(fù)雜度都和企業(yè)不是一個量級的，所以其對應(yīng)的客單價和復(fù)雜度也相對較低。另外，人的需求是具有多樣性的，那么對應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)所能提供的價值也具有多樣性，比如手機，可以強調(diào)顏值漂亮，也可以強調(diào)拍照效果好，亦或者強調(diào)性價比高。只要正確引導，是可以用一個價值替代另外一個價值，從而達到成交的目的的。

購買頻率高：這個無須過多解釋，和個人生活結(jié)合的越緊密，其購買頻率也就越高。

決策周期短，決策人單一：買一個手機，總不會要去召開全體家庭會議反復(fù)討論吧？

不需要面銷：多數(shù)個人可以自主購買，不需要銷售人員介入，最多是電話銷售即可完成銷售過程。

銷售關(guān)注的是個人信息和關(guān)系影響力：銷售只需要關(guān)注個人的信息，了解個人的求即可。另外關(guān)系影響力是指能影響周圍相關(guān)人購買決策的能力，這個能力越大，其價值也就越大（后文介紹SCRM部分中會有詳細介紹）。

基于2C的業(yè)務(wù)特性，在設(shè)計面向個人客戶的客戶管理系統(tǒng)的時候需要注意以下幾點：

MCRM：面向個人客戶的客戶管理系統(tǒng)對于2C銷售業(yè)務(wù)的作用，最主要的是潛在客戶信息的收集、分析和沉淀。那么能起到這部分作用的就是MCRM了。所以設(shè)計一款面向個人客戶的客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)時，營銷模塊就需要仔細的設(shè)計了，包括市場渠道來源、線索自動接入、客戶細分，消息推送，甚至包括CMS部分。

面向個人客戶的客戶管理系統(tǒng)客戶信息：相對于企業(yè)客戶來說，個人客戶的收集的客戶信息就比較多了，除了個人的基本信息外，還包括但不限于個人興趣愛好、家庭信息、消費習慣等等。收集這些信息是為了后續(xù)做客戶細分用的，收集的越全面越準確，后續(xù)客戶細分的也就越準確。

如何確�？蛻粜畔⑹占�的準確：客戶信息收集主要分為兩部分，一是市場和銷售人員的手工錄入，二是系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析后的自動糾正或者補充。前者依靠的是員工的主動性和自覺性，這個其實系統(tǒng)除了做成必填項外，能起到的作用不是很大，只能依靠獎罰制度來約束員工。倒是后者，只單純依靠數(shù)據(jù)分析的準確性，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和算法不斷的發(fā)展，還是蠻值得期待的。

客戶付款后需要及時對賬：由于沒有面銷過程，客戶付款后，需要及時知道后續(xù)的狀態(tài)，如電商的發(fā)貨信息、教育的排課信息等，所以付款后，需要及時進行對賬，以便進行后續(xù)的流程。這里經(jīng)常采用的是和銀聯(lián)系統(tǒng)打通，采用自動對賬的形式進行。