CRM是英文“Customer Relationship Management”的縮寫(xiě)，即客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、讓企業(yè)以客戶為中心而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。在信息時(shí)代，CRM變得愈發(fā)重要，不僅有利于提高企業(yè)的盈利能力、降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更是提高企業(yè)交易效率的重要途徑。

前文提到，CRM是以“客戶”為中心的，所以做的一切事情都需要圍繞“客戶”。

CRM客戶管理系統(tǒng)帶來(lái)的客戶價(jià)值1，與客戶建立一定的聯(lián)系。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)會(huì)通過(guò)一定的方式、方法獲取客戶，將這些方式錄入CRM系統(tǒng)，日積月累，這些線索量不斷增大、客戶量也不斷增大，以往手動(dòng)錄入的方式儼然已經(jīng)滿足不了需求，這就需要CRM系統(tǒng)。不僅如此，CRM的主要作用在于前期數(shù)據(jù)承載、線索清洗和渠道評(píng)估。

CRM客戶管理系統(tǒng)帶來(lái)的客戶價(jià)值2，描繪用戶畫(huà)像。用戶畫(huà)像是一個(gè)逐漸清晰的過(guò)程，從姓名、年齡、性別，到愛(ài)好、習(xí)慣等，每了解一項(xiàng)，用戶的畫(huà)像就更清晰一些。這個(gè)過(guò)程就是銷(xiāo)售跟進(jìn)的過(guò)程，隨著畫(huà)像的建立，企業(yè)才能知道用戶是不是目標(biāo)受眾，才能知道自己的營(yíng)銷(xiāo)手段到底適不適合。

CRM客戶管理系統(tǒng)帶來(lái)的客戶價(jià)值3，服務(wù)客戶。其實(shí)，CRM到底是為了營(yíng)銷(xiāo)還是為了服務(wù)客戶，這是一個(gè)仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智的問(wèn)題。因?yàn)榈谰邿o(wú)所謂好壞，關(guān)鍵在于用它的人。所以，不少企業(yè)把利用CRM從客戶身上盈利當(dāng)做終極目的，而這個(gè)目的，筆者不敢茍同。