根據(jù)Forrester的觀點，組織機構(gòu)之所以為滿
足客戶的期望疲于奔命，是由于他們不能始終如一地管理他們與客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。作為新增加的一個流程層，流程管理系
統(tǒng)能夠使得客戶服務(wù)相關(guān)的行動更具可預(yù)測性，F(xiàn)orrester高級分析師Kate Leggett這樣評論。 “現(xiàn)實情況是，客戶服
務(wù)代表為了解決一個客戶的問題，有時候在一天之中不得不使用幾十種甚至數(shù)以百計的不同工具在所有系統(tǒng)中進行搜索和挑選。在
多個步驟的流程中，客服代表通常并不使用相同的流程，”Leggett說道，“增加流程管理系統(tǒng)相當(dāng)于引領(lǐng)著客服代表走完這個流
程。它帶來了可重復(fù)性�！� 流程標(biāo)準化 Leggett舉了一個例子：在一份保險計劃中增加一個家庭成員�？�
服代表需要首先核實打電話者的身份，然后再檢查是否有欠費情況，最后才會將新的家庭成員加入保險計劃。每個子流程可能需要
使用不同的系統(tǒng)。 將流程管理系統(tǒng)和CRM結(jié)合起來可以極大地提高效率。“在解決客戶問題流程的合適時機，目前的信
息和知識就會‘推’給客服代表，”這樣就能幫助客服代表們更快的服務(wù)客戶，Leggett說道。 流程標(biāo)準化還能改進客
服和客戶的服務(wù)體驗。通過引導(dǎo)客服逐步完成問題解決的流程，公司能夠確保他們的客戶總是得到一致的服務(wù)體驗，Leggett說道
。這種方法也避免了客服需要記住解決特定問題需要多個步驟，將他們的主要精力解放出來，從而可以更好地關(guān)注客戶需求。結(jié)果
：客服代表將需要較少的培訓(xùn)就可以提供讓客戶滿意的服務(wù)。 用流程管理系統(tǒng)將與客戶相關(guān)的流程進行標(biāo)準化，還能
幫助公司符合監(jiān)管部門的要求。在監(jiān)管比較嚴格的行業(yè)，比如金融服務(wù)和醫(yī)療衛(wèi)生，流程管理系統(tǒng)能夠確�？蛻舴⻊�(wù)代表按照正確
的子流程進行執(zhí)行，符合監(jiān)管要求，避免違規(guī)造成的嚴重處罰。
OA辦公系統(tǒng)，協(xié)同辦公系統(tǒng)，流程管理系統(tǒng)的CRM的結(jié)合使用，上海流程管理系統(tǒng)，得客戶服務(wù)相關(guān)的行動更具可預(yù)測性，F(xiàn)orrester高級分析師Kate Leggett這樣評論�！ 艾F(xiàn)實情況是，客戶服
務(wù)代表為了解決一個客戶的問題，有時候在一天之中不得不使用幾十種甚至數(shù)以百計的不同工具在所有系統(tǒng)中進行搜索和挑選。在
多個步驟的流程中，客服代表通常并不使用相同的流程，..
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