增加靈活性 增加內容 將流程管理系統(tǒng)和CRM結合起來，還
能幫助客服團隊用用戶的角度看待問題。舉例來說，“呼叫中心的流程主要是由呼入者驅動，”Gartner公司的一位副總裁同時也
是一位著名的分析師Janelle B.Hill說道，“流程管理系統(tǒng)的思維方式引入CRM領域，能夠真正地幫助客服將工作重點放到為客戶
提供價值上”。 通過這種結合，系統(tǒng)能夠提供給客服代表更多的相關背景知識以及進行應對的更大的靈活性，從而會
改進客戶服務�！叭绾胃玫刂С帜切┕ぷ鞑⒉蝗鞘聞招再|的知識工作者，這里面還有巨大的改進空間”，Hill說道�！败浖�
目的并不是簡單地取代人工或自動化那些人工活動;而是日益用于更好地協(xié)調這些活動”。 Leggett對此深表贊同�！�
將相關背景信息同業(yè)務流程關聯(lián)起來，可以使得客服可以向客戶提供更具針對性，更具個性化的服務”，她說道。 即
使在那些高度流程驅動的行業(yè)(通常也是那些受到嚴格監(jiān)管的行業(yè))，這種結合也能幫助客服適應人類交互的不可預測性。正如
Leggett所說：“即使客服代表被引導著執(zhí)行一個高層次的流程，他仍然有機會可以加入恰當?shù)脑u論。” 舉例來說，在
一個使用流程管理系統(tǒng)增強的CRM平臺上，包含這相關背景信息的通知會被“推”到客服代表的屏幕上，從而幫助客服代表為特定
客戶提供個性化的服務。因此，如果一個病人打電話到藥房或者醫(yī)生辦公室再次購買過敏藥物時，系統(tǒng)會提示客戶服務代表說這位
病人可以不選擇處方藥而選擇非處方藥。 根據(jù)客戶的情緒不同，客服代表能夠跟他談起或不談這個，Leggett說道。“
高層次的步驟是腳本化的，但在同客戶的溝通過程中，你有很大的靈活性能夠增進一些人性化的因素。” 最終，使用
流程管理系統(tǒng)來增強CRM能夠幫助公司對它的流程有一個新的認識。流程管理系統(tǒng)作為評估公司是否表現(xiàn)良好的一個技術手段，當
它應用到客戶關系管理上，可以幫助公司發(fā)現(xiàn)如何給客戶提供價值的全過程。 OA辦公系統(tǒng)，協(xié)同辦公系統(tǒng)，流程管理系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的特點，上海流程管理系統(tǒng)，幫助客服將工作重點放到為客戶
提供價值上”。 通過這種結合，系統(tǒng)能夠提供給客服代表更多的相關背景知識以及進行應對的更大的靈活性，從而會
改進客戶服務�！叭绾胃玫刂С帜切┕ぷ鞑⒉蝗鞘聞招再|的知識工作者，這里面還有巨大的改進空間”，Hill說道�！败浖�
目的并不是簡單地取代人工..
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